Звонки на производство после смены без ответа: утренняя очередь вместо потерянных заказов

Кто звонит на завод, когда смена уже закончилась

Окончание смены в цехе и в отделе продаж не совпадает с рабочим днём клиентов. Прораб освобождается со стройки в семь вечера и только тогда садится за заявки. Частный заказчик звонит после своей работы. Партнёр из региона с разницей во времени набирает, когда у вас уже темно.

Есть и ранние звонки: в шесть-семь утра, пока офис ещё закрыт, а на стройке уже нужна информация по отгрузке. Эти звонки так же попадают в пустоту.

• заказчик хочет оставить запрос на изготовление, пока помнит размеры;
• прораб уточняет, придёт ли машина утром;
• дилер передаёт заявку своего клиента;
• кто-то звонит по рекламе, которая продолжает крутиться вечером.

Почему утром эти звонки никто не разбирает

Формально звонки зафиксированы в журнале АТС. Но утром у менеджеров свои планы: планёрка, отгрузки, накопившаяся почта. Список вечерних пропущенных никто не открывает, потому что за него никто не отвечает.

Если звонок пришёл на мобильный, всё ещё хуже. Сотрудник видит его вечером, решает перезвонить завтра, а утром тот теряется среди новых вызовов. Звонивший ждёт, потом перестаёт ждать.

К обеду вечерний звонок уже наполовину остыл: человек успел дозвониться туда, где на его вопрос ответили раньше. Поэтому ценность имеет не сам факт перезвона, а то, что он случился в первый час смены.

Как организовать обработку звонков после смены

Начать стоит с явного правила: все звонки, пришедшие вне рабочих часов, разбираются в первые полчаса следующей смены, и у этой задачи есть конкретный исполнитель. Это может быть менеджер, который приходит раньше остальных, или дежурный по очереди.

Разбирать звонки надо в порядке ожидания: кто звонил раньше всех, тому перезванивают первым. Отдельно стоит выделить номера, которые звонили несколько раз — это признак срочности.

Подумайте, нужен ли вечерний дежурный хотя бы на пару часов после окончания смены. Иногда достаточно, чтобы один человек получал уведомления и отвечал на самые срочные звонки, например прорабам с отгрузками.

• автоответчик с честным сообщением о времени работы и обещанием перезвона;
• один ответственный за утренний разбор и его замена;
• приоритет по времени ожидания и количеству попыток;
• отметка о результате: поговорили или пока не дозвонились.

Как Lead Control работает со звонками вне смены

Lead Control фиксирует каждый пропущенный звонок в телефонии, независимо от времени. Вечерние вызовы можно сразу отправлять дежурному в Telegram или копить до начала смены, а утром показывать ответственному отсортированными по времени ожидания.

В уведомлении видно, сколько человек уже ждёт и сколько раз он звонил. Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор: попытка набора задачу не закрывает. Если утренний ответственный не успевает, задачу можно передать коллеге.

Руководитель на панели видит, сколько звонков пришло вне смены, сколько из них отработано к обеду и какие обращения висят дольше всех. Это помогает решить, нужен ли вечерний дежурный, на основе реальных цифр, а не ощущений.

Как посчитать, стоит ли этим заниматься

Выгрузите из АТС звонки за последний месяц и отберите те, что пришли вне рабочего времени. Посмотрите, по скольким из них был разговор до полудня следующего дня. Разницу умножьте на вашу долю звонков, переходящих в заказ, и средний чек.

Если сумма ощутимая, Lead Control можно проверить без вложений: разработка и тестовый период на части сотрудников бесплатны, а платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы