Производство на заказ пропускает звонки клиентов: как навести порядок

Почему у заказного производства звонки теряются чаще, чем в торговле

В магазине есть продавец, задача которого — отвечать покупателям. В цехе под заказ всё иначе: отдел продаж из двух-трёх человек, технолог, начальник производства и собственник. Каждый из них периодически берёт трубку, но ни у кого это не стоит первым пунктом в рабочем дне.

К тому же номеров много. Городской на сайте, мобильный менеджера в старых визитках, номер директора, который знают постоянные заказчики. Звонок, пропущенный на любом из них, остаётся в журнале одного телефона и больше нигде не всплывает.

• менеджер выехал на замер или на объект заказчика;
• единственный продажник в отпуске, а его мобильный не переадресован;
• звонок пришёл на номер, который давно не указан на сайте, но до сих пор работает;
• входящий был, но перезвонили через день, когда клиент уже разместил заказ в другом месте.

Чем обходится один пропущенный звонок заказчика

Заказ на производстве редко бывает мелким. Человек, который ищет изготовителя, часто обзванивает несколько компаний подряд и отправляет запрос тем, кто ответил первым. Пропущенный звонок — это не одна потерянная минута, а выпавший из воронки проект.

Посчитайте для себя: возьмите число пропущенных за месяц без перезвона в тот же день, умножьте на долю обращений, которые у вас обычно превращаются в заказ, и на средний чек. Добавьте стоимость рекламы, которая привела этих людей. Получится сумма, которую вы сейчас никак не контролируете.

Что можно сделать уже на этой неделе

Первые шаги не требуют никакой системы — только договорённостей и одного списка.

• Выпишите все номера, по которым к вам реально звонят клиенты, включая старые мобильные и номера руководителей.
• Для каждого номера назначьте, кто отвечает за пропущенные: основной ответственный и замена на время выездов и отпусков.
• Договоритесь о сроке перезвона в рабочее время, например в пределах получаса, и о том, что делать со звонками вне смены.
• Считайте обработанным только звонок, после которого состоялся разговор, а не попытку набора.
• Раз в неделю сверяйте журнал звонков АТС со списком перезвонов: так вы увидите реальные дыры.

Как Lead Control закрепляет звонки за людьми

Lead Control подключается к телефонии компании: офисной АТС, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора, если она отдаёт события звонков по API. Как только вызов остался без ответа, ответственный получает сообщение в Telegram: номер, время, сколько человек уже ждёт и, если есть данные, с какой рекламы пришёл звонок.

В сообщении есть кнопки действий, а система продолжает напоминать, пока не состоится настоящий разговор. Если оператор не отдаёт статус соединения, сотрудник отмечает результат вручную. Для производства это особенно полезно: напоминание догоняет менеджера и на замере, и в цехе.

• правила маршрутизации под ваши номера, роли и график смен;
• история повторных звонков одного заказчика, чтобы не начинать разговор с нуля;
• задачи после разговора: запросить размеры, подготовить расчёт, отправить КП;
• панель руководителя с очередью необработанных звонков и временем реакции.

Как устроен запуск и оплата

Готовой коробки нет: решение собирается под вашу телефонию, состав отдела и порядок работы с заявками. Разработка и тестовый период на части сотрудников бесплатны. Платить за использование нужно, только если на ваших звонках сервис оказался полезным.

Подключение CRM или учётной системы возможно, если у неё есть API — это проверяем на старте. Если такой возможности нет, контроль всё равно работает через Telegram и панель.

Частые вопросы