Завод металлоконструкций пропускает звонки заказчиков: как не отдавать объекты конкурентам

Кто звонит на завод металлоконструкций и почему им важна скорость

Поток звонков здесь неоднородный. Генподрядчик уточняет сроки по каркасу ангара, снабженец строительной компании собирает цены на фермы и колонны, проектировщик хочет понять, возьмётесь ли вы за нестандартный узел, частный заказчик просит посчитать навес или лестницу.

У каждого из них обычно несколько заводов в списке. Снабженец, который набрал вас и не получил ответа, просто переходит к следующей строке и отправляет запрос туда, где взяли трубку. Повторно он может и не позвонить.

Где именно звонки заказчиков проваливаются

В отделе продаж металлоконструкций менеджер почти всегда совмещает роли: принимает звонки, считает металлоёмкость, согласует с конструкторами, отвечает за отгрузки. Пока он погружён в спецификацию, телефон замолкает сам.

• менеджер на совещании с конструкторами или на приёмке металла;
• звонок переведён в техотдел, а там трубку не берут, потому что все в расчётах;
• заказчик звонит на мобильный менеджера, который сейчас на объекте на монтаже;
• звонки в вечернее время от подрядчиков из других часовых поясов;
• повторный звонок одного и того же снабженца никто не связывает с первым.

Что настроить в отделе продаж без новых программ

Разделите входящие на два потока: новые запросы на изготовление и текущие вопросы по уже идущим заказам. Для первых нужна максимальная скорость, для вторых — понятный владелец. У каждого потока должен быть свой ответственный и свой заместитель.

Зафиксируйте норму: пропущенный звонок нового заказчика перезванивается в течение 15–20 минут в рабочее время. Если менеджер в расчётах, он хотя бы коротко отвечает и договаривается о времени подробного разговора.

Отдельно продумайте, кто принимает звонки, когда весь отдел занят тендерной документацией. В такие дни заказчики звонят не меньше, а подменного человека часто нет.

Какие цифры смотреть руководителю

Общее число входящих мало что говорит. Для завода полезнее четыре показателя, которые можно собрать даже вручную по журналу АТС за пару недель.

Если хочется понять цену проблемы, умножьте число непринятых звонков от новых номеров без перезвона за день на вашу обычную долю звонков, дошедших до договора, и на средний объём заказа в тоннах и рублях. Это не прогноз, а ориентир для решения, стоит ли заниматься вопросом.

• сколько звонков осталось без ответа и сколько из них с новых номеров;
• через какое время в среднем следует перезвон и у кого оно длиннее;
• сколько пропущенных так и не получили разговора до конца дня;
• в какие часы и дни недели пропусков больше всего.

Как Lead Control помогает заводу не терять заказчиков

Lead Control подключается к АТС завода и видит каждый вызов, оставшийся без ответа. Ответственный менеджер сразу получает сообщение в Telegram с номером, временем звонка и временем ожидания, а если данные о рекламе доступны — с источником обращения.

Система продолжает напоминать, пока не будет реального разговора, и отличает «набрал — не дозвонился» от «поговорил». После разговора можно поставить задачу: запросить чертежи, передать в расчёт, подготовить КП. Если у вас есть CRM с API, обращение уходит и туда — проверяем это на старте.

Руководитель видит на панели, у кого скопились необработанные звонки, кто реагирует медленнее остальных и какие обращения ждут дольше всего. Это помогает перераспределить нагрузку в пиковые недели сезона.

Как начать и сколько это стоит

Решение собирается под конкретный завод: телефонию, состав отдела продаж и техотдела, правила передачи звонков. Разработка и тест на нескольких сотрудниках — бесплатно.

Если по итогам пилота сервис полезен, вы продолжаете пользоваться им за оплату. Если нет — вы ничего не теряете, кроме времени на настройку.

Частые вопросы