О чём на самом деле жалуются дилеры

Дилер продаёт вашу продукцию своему покупателю и стоит между вами и конечным клиентом. Когда он не может получить от завода ответ, он не может ответить своему покупателю. В его глазах завод подводит не только его, но и его репутацию.

Чаще всего претензии сводятся к нескольким ситуациям, и почти все они начинаются с непринятого звонка.

  • дилер передал запрос на нестандартное изделие и неделю ждёт расчёта;
  • менеджер обещал перезвонить по сроку отгрузки и пропал;
  • закреплённый менеджер в отпуске, а заменяющий не знает о договорённостях;
  • дилер звонит несколько раз за день, и никто не видит, что это один и тот же человек.

Почему завод не перезванивает дилерам

У менеджера, ведущего дилеров, обычно десятки партнёров и поток собственных задач: расчёты, согласования с производством, контроль отгрузок. Пропущенный звонок от дилера ощущается как менее срочный, чем новый клиент или горящая отгрузка, и откладывается.

Второе — нет общего списка. Пропущенные звонки живут в телефоне каждого менеджера, а руководитель отдела не видит, сколько дилеров сейчас ждут ответа и сколько уже ждут второй день.

Правила работы со звонками дилеров

Для дилерской сети полезно сформулировать стандарт ответа так же явно, как прайс и условия отгрузки. Его можно ввести за неделю и без новых программ.

Важно договориться, что «перезвонил» означает разговор. Если менеджер набрал и не дозвонился, задача остаётся открытой, а дилеру можно написать, когда будет следующая попытка.

  • у каждого дилера закреплённый менеджер и указанный заменяющий;
  • срок перезвона дилеру в рабочее время — не дольше часа;
  • если ответ требует расчёта, дилеру в тот же день сообщают срок готовности;
  • руководитель отдела раз в день просматривает список непринятых звонков от дилеров;
  • раз в месяц полезно спрашивать крупных дилеров, как им работается с заводом.

Как Lead Control помогает не подводить дилеров

Lead Control подключается к АТС завода и фиксирует каждый звонок, оставшийся без ответа. Если номер принадлежит дилеру, уведомление уходит закреплённому менеджеру в Telegram: кто звонил, когда и сколько уже ждёт. Если менеджер не отреагировал за заданное время, задача уходит заменяющему или руководителю.

Напоминания идут, пока не состоится реальный разговор. Повторные звонки одного дилера собираются в историю, поэтому видно, что партнёр звонил три раза и ему так и не ответили. После разговора можно поставить задачу: подготовить расчёт, уточнить срок у производства, отправить счёт.

Руководитель видит на панели время реакции по каждому менеджеру и дилеров, которые ждут дольше остальных. Жалобы перестают быть первым источником информации.

Как оценить, во что обходится молчание завода

Возьмите список дилеров и их отгрузки за прошлый и текущий квартал. Отметьте тех, кто снизил объём, и сверьте с журналом звонков: были ли у них непринятые вызовы без перезвона в тот же день. Это не доказательство, но хороший повод для разговора с отделом продаж.

Проверить Lead Control на своей дилерской сети можно бесплатно: разработка и пилот на части менеджеров ничего не стоят, а платить нужно, только если сервис показал пользу. Возможность подключить вашу CRM с карточками дилеров проверяем на старте.

Частые вопросы

Можно ли настроить, чтобы звонок дилера шёл именно его менеджеру?

Да. Номера дилеров привязываются к закреплённым менеджерам, и уведомления о пропущенных звонках приходят нужному человеку, а при задержке — его замене.

Дилеры часто пишут в мессенджеры, а не звонят. Это учитывается?

Основная задача Lead Control — телефонные звонки. Другие каналы можно обсуждать отдельно, если у них есть API, это проверяем при старте.

У нас один менеджер на всех дилеров. Это решаемо?

Да. В таком случае особенно важны заменяющий и эскалация: если менеджер на переговорах или в отпуске, звонки дилеров не копятся у него, а уходят второму сотруднику по заданному сроку.

Как показать дилерам, что ситуация изменилась?

Сообщите им новый стандарт ответа и придерживайтесь его. Панель руководителя позволяет проверить, что срок соблюдается, до того как дилер снова пожалуется.