Заказчики не могут дозвониться на завод — где рвётся цепочка и как её починить

Посмотрите на завод глазами звонящего

Простейшая диагностика — позвонить самому. Наберите номер с сайта с чужого мобильного в разное время: утром в начале смены, в обед, в пятницу после трёх. Запишите, сколько гудков прошло, куда перевели и чем закончилась попытка.

Часто выясняется, что голосовое меню отправляет в отдел, где давно никто не сидит, а секретарь переводит на добавочный инженера, который ушёл на участок. Для звонящего это выглядит одинаково: на заводе никто не отвечает.

Типичные места, где теряется вызов

На заводе входящий звонок проходит через несколько рук. На каждом переходе он может оборваться, и в отчётах это никак не отражается.

• одна городская линия на всё предприятие: снабженцы, бухгалтерия и клиенты звонят на один номер;
• перевод на внутренний номер без возврата — если там не ответили, звонок просто сбрасывается;
• голосовое меню с длинным списком пунктов, после которого человек кладёт трубку;
• обеденный перерыв и пересменка, когда приёмная пустая;
• входящие на мобильные начальников участков, которые никто не видит.

Что делает заказчик, который не дозвонился

Новый заказчик почти никогда не ждёт обратного звонка от завода, о котором ещё ничего не знает. Он открывает следующую строку в поиске и отправляет запрос туда. Постоянный партнёр терпеливее, но и он после двух-трёх неудачных попыток начинает присматривать запасного поставщика.

Чтобы понять масштаб, не нужны внешние данные. Выгрузите из АТС число непринятых входящих за месяц, уберите повторы с одного номера и вычтите те, по которым был разговор в тот же день. Остаток умножьте на вашу обычную конверсию звонка в заказ и на средний чек — это ориентир того, что уходит мимо.

Правила, которые снимают большую часть проблем

Начните с того, что можно поменять без бюджета. Сократите голосовое меню до двух-трёх пунктов и выделите отдельный пункт для новых заказов. Настройте возврат непринятого перевода на общую группу, а не сброс.

Дальше нужен человек, который отвечает за все пропущенные звонки клиентов в течение дня, и понятный срок: например, перезвонить до конца часа. Отметка «звонил, не дозвонился» не закрывает задачу — закрывает только разговор.

И наконец, договоритесь, что руководитель раз в день смотрит не количество звонков, а список тех, кому так и не перезвонили.

Как Lead Control возвращает сорвавшиеся звонки

Lead Control получает события из телефонии завода — офисной или виртуальной АТС, а также мобильной АТС оператора, если события доступны по API. Если заказчик не дозвонился, ответственный сразу видит в Telegram его номер, время попытки и сколько тот уже ждёт.

Если перезвон не состоялся, напоминания продолжаются, а при задержке уведомление можно передать следующему по цепочке. Руководитель на панели видит очередь непринятых, время реакции по сотрудникам и самые старые «зависшие» обращения — это и есть ответ на вопрос, насколько завод доступен для клиентов.

Когда один и тот же номер звонит повторно, его попытки собираются в одну историю. Сотрудник видит, что человек набирал трижды за утро, и понимает срочность.

С чего начинается подключение

На первом шаге смотрим, какая у вас телефония и какие события она отдаёт: это определяет, что можно отслеживать автоматически. Затем настраиваем маршрут под ваши отделы и смены и запускаем пилот на части сотрудников.

Разработка и пилот бесплатны. Оплата за пользование начинается, только если сервис доказал пользу на ваших звонках.

Частые вопросы