Когда звонки на филиалы металлобазы теряются: единый контроль для всех городов

Почему у металлобазы с филиалами звонки теряются чаще, чем у одной площадки

Пока база одна, директор слышит телефон сам и понимает, кто где. Когда появляются склады в соседних областях, контроль переходит к заведующим филиалами, а у них на первом месте отгрузка, приёмка вагона и порезка. Входящий звонок с вопросом про арматуру или профильную трубу конкурирует с кран-балкой и очередью машин у ворот.

Вторая причина — разнородная связь. Головной офис может сидеть на виртуальной АТС, один филиал работает через старую офисную станцию, другой вообще живёт на мобильных номерах менеджеров, указанных на сайте и в карточках на площадках. Отчёты по таким номерам никто не сводит.

• клиент звонит в ближайший город, а там единственный менеджер на складе у штабелей;
• звонок переведён на другой филиал, где есть нужный размер, и там его никто не принял;
• покупатель из региона звонит в головной офис, его отправляют на местный номер, и он больше не набирает;
• в филиале сменился менеджер, а его мобильный номер всё ещё висит в объявлениях.

Чем опасна потеря звонков на филиалах

Покупатель металлопроката обычно не привязан к одной базе. Снабженец держит в голове два-три склада в своём городе и звонит туда, где ответили первым. Если ваш филиал промолчал, заказ уходит к соседу, и вы об этом даже не узнаете: в учётной системе нет ни счёта, ни отказа.

Для руководства сети это ещё и искажённая картина. Филиал выглядит слабым по продажам, хотя спрос туда приходит — просто до менеджера он не доходит.

Что сделать в сети филиалов уже сейчас

Начните с инвентаризации: выпишите все номера, которые видит клиент, — городские, мобильные, номера из рекламы и с площадок. Для каждого укажите филиал, ответственного и того, кто подменяет его в отпуске или на отгрузке.

• договоритесь о едином сроке перезвона для всех городов, например 15 минут в рабочее время;
• введите правило: переведённый в другой филиал звонок остаётся за тем, кто его перевёл, пока клиент не поговорил с нужным человеком;
• разделите время работы филиалов с учётом часовых поясов и решите, кто принимает звонки, когда местный склад уже закрыт;
• раз в неделю сравнивайте филиалы не по числу звонков, а по числу оставшихся без ответа и по времени до перезвона.

Как Lead Control собирает звонки филиалов в одну картину

Lead Control подключается к телефонии каждого филиала: офисной или виртуальной АТС, а для мобильных номеров — к мобильной АТС оператора, если она отдаёт события звонков по API. Какие источники подключатся, проверяем на старте.

Пропущенный звонок сразу уходит в Telegram сотруднику, закреплённому за этим номером: номер клиента, время, сколько он уже ждёт и, при наличии данных, источник обращения. Напоминания приходят до тех пор, пока не состоится реальный разговор, а не просто попытка набора.

В головном офисе руководитель видит общую панель: очередь необработанных обращений по всем городам, время реакции по сотрудникам и самые старые звонки, которые висят дольше остальных. Сравнение сотрудников разных филиалов показывает, где не хватает людей на телефоне.

Как запускать в сети и во что это обходится

Удобно начинать с одного-двух филиалов, где жалоб на дозвон больше всего. Решение собирается под вашу телефонию и структуру сети, а разработка и тест на части команды — бесплатно.

Если пилот показал пользу, подключаете остальные города и платите за пользование. Если нет — продолжаете работать как раньше, ничего не потеряв, кроме времени на настройку.

Частые вопросы