Металлобаза пропускает звонки клиентов: где они теряются и как вернуть контроль

Кто звонит на металлобазу и чего он ждёт

Основной поток — люди со строек. Прораб звонит прямо с объекта: не хватило арматуры двенадцатого диаметра, нужно завтра к восьми утра. Снабженец подрядчика присылает список из двадцати позиций — лист, труба профильная, уголок, швеллер — и хочет счёт сегодня. Частник спрашивает, режете ли вы трубу в размер и сколько стоит доставка.

Почти никто из них не звонит в одну базу. Снабженец открывает список поставщиков и обзванивает его по очереди. Заказ получает тот, кто первым ответил и первым выставил счёт. Если на вашей базе трубку не взяли, второго шанса может не быть.

Почему на складе металлопроката звонки проваливаются

На металлобазе менеджер редко сидит только на телефоне. Он считает счёт по длинной спецификации, уточняет остатки, бежит на склад проверить, есть ли нужная марка листа, договаривается о машине. В эти минуты входящий звонит в пустоту.

• все менеджеры одновременно на линиях в утренний пик, когда стройки формируют заказы;
• менеджер ушёл на отгрузку или в цех резки и оставил телефон на столе;
• звонок пришёл на личный мобильный менеджера, который сейчас в отпуске или на больничном;
• клиент позвонил в обед или после закрытия склада;
• пропущенный виден только в журнале АТС, который никто не открывает.

Как посчитать, во что обходятся пропуски

Готовых цифр по отрасли мы приводить не будем — у каждой базы свой средний чек и свой поток. Но оценить масштаб у себя можно за неделю. Выгрузите из АТС все непринятые вызовы с новых номеров, отметьте, по каким был разговор в течение часа, а по каким нет.

Число звонков без разговора умножьте на вашу обычную долю звонков, которые доходят до счёта и оплаты, и на средний заказ. Получится ориентир — не прогноз, а повод решить, стоит ли заниматься вопросом всерьёз.

Что сделать на базе уже на этой неделе

Часть проблемы снимается договорённостями внутри отдела продаж. Главное — чтобы их выполнение было видно, а не держалось на памяти.

• Сведите все входящие номера базы в одну картину: городской, мобильные менеджеров, номер с сайта.
• Решите, кто отвечает за пропущенный: менеджер, на чей номер звонили, или дежурный по очереди.
• Задайте норму перезвона в рабочее время, например в пределах 10–15 минут, и обозначьте её всем.
• Если менеджер уходит на склад или на отгрузку, его линия переводится на коллегу.
• В конце дня проверяйте не число звонков, а список тех, по которым так и не поговорили.

Как Lead Control закрывает пропущенные звонки металлобазы

Lead Control подключается к телефонии базы — офисной или виртуальной АТС, а если оператор отдаёт события по API, то и к корпоративным SIM. Как только вызов остаётся без ответа, ответственный менеджер получает сообщение в Telegram: номер, время, сколько клиент уже ждёт, а при наличии данных — источник обращения.

Дальше система напоминает, пока не случится реальный разговор, и отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил». Если менеджер не реагирует, напоминание уходит заместителю или руководителю — цепочку задаём при настройке.

Руководитель видит на панели очередь необработанных звонков, время реакции каждого менеджера и самые старые обращения. Повторные звонки одного снабженца собираются в общую историю, поэтому видно, что человек набирал уже трижды.

Сколько стоит и как запустить

Это не коробка, а настройка под вашу телефонию, состав отдела продаж и правила базы. Разработку и пилот на нескольких менеджерах делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен на ваших реальных звонках.

Подключение CRM или 1С возможно, если у них есть API, — это проверяем на старте. Без них базовый контроль тоже работает.

Частые вопросы