Менеджер металлобазы не берёт трубку: как сделать, чтобы клиент всё равно получил ответ

Почему менеджер не отвечает: типичные ситуации

Работа менеджера по продаже металлопроката — это не только разговоры. Он сверяет остатки, ходит на склад посмотреть пачку арматуры или уточнить длину трубы, согласует резку листа, ищет машину под доставку. Любое из этих дел уводит его от телефона на пять–двадцать минут.

Именно в эти минуты и звонит прораб, которому срочно нужен профиль на объект. Он не знает, что менеджер стоит у стеллажа с уголком. Он слышит длинные гудки и набирает следующую базу.

• менеджер говорит по второй линии и не видит, кто ещё звонит;
• ушёл на отгрузку проконтролировать погрузку и оставил телефон в офисе;
• считает большой счёт и выключил звук, чтобы не сбиться;
• работает с личного мобильного, который сел или остался в машине.

Проблема не в человеке, а в отсутствии подстраховки

Если на базе за каждым клиентом закреплён один менеджер и его номер стоит в счетах и визитках, то каждая его отлучка — это дыра. Клиент звонит ему лично, а коллеги не знают, что кто-то не дозвонился.

Вторая сторона — руководитель. Он слышит от клиентов «до вас не дозвониться», но не может проверить, у кого и когда это происходит. Без фактов разговор с менеджером превращается в спор.

Есть и третья сторона — сам менеджер. Он понимает, что пропустил звонок, но через полчаса уже не помнит номер среди десятка других в журнале телефона. Перезвонить хочется, но не на что опереться: кто звонил, сколько раз, по какому вопросу.

Как настроить подстраховку, если менеджер металлобазы не берёт трубку

Даже без новых программ можно договориться о простых правилах. Они работают, только если всем понятно, кто и за что отвечает в конкретную минуту.

• Каждому менеджеру — напарник, который перезванивает его клиентам, пока тот на складе.
• Уходя из офиса на отгрузку, менеджер ставит переадресацию или отмечается в общем чате.
• Пропущенный звонок закреплённого клиента должен получить ответ от кого угодно в пределах нормы, а не ждать «своего» менеджера.
• Раз в неделю разбирайте по журналу АТС, у кого больше всего неотвеченных и в какие часы.
• Разговор с менеджером по итогам разбора начинайте с причин — склад, отгрузка, вторая линия, — а не с упрёков: так проще поменять сам порядок работы.

Что Lead Control делает с неотвеченным вызовом

Lead Control подключается к АТС базы и, если оператор отдаёт события по API, к корпоративным мобильным номерам. Неотвеченный вызов тут же приходит менеджеру в Telegram с номером, временем и счётчиком ожидания. В сообщении есть кнопки действий, чтобы отметить результат прямо с телефона, стоя на складе.

Если менеджер не отреагировал за заданное время, напоминание уходит напарнику, а затем руководителю. Система различает попытку набора и состоявшийся разговор, поэтому «набрал, не ответили» не закрывает задачу.

На панели руководителя видно время реакции каждого менеджера, сравнение сотрудников и самые старые необработанные звонки. Это превращает разговор «до вас не дозвониться» в разбор конкретных часов и ситуаций.

Условия запуска

Настройку делаем под вашу телефонию, количество менеджеров и правила подмены. Разработка и пилот на части отдела — бесплатно. Если после пилота сервис полезен, вы платите за пользование; если нет — просто отключаетесь.

Связку с CRM или 1С проверяем на старте: если у системы есть API, обращение можно передать туда же.

Частые вопросы