Что видит клиент, когда не может дозвониться

Снабженец, который обзванивает три-четыре базы по одному списку позиций, не будет разбираться, почему у вас занято. Он запомнит, что на базу трудно попасть, и в следующий раз начнёт с другой. Поэтому важно посмотреть на ситуацию его глазами.

  • короткие гудки — все линии заняты, а очереди или переадресации нет;
  • длинные гудки без ответа — звонок распределяется на менеджеров, которых нет на месте;
  • голосовое меню, после которого звонок обрывается или уходит в пустой отдел;
  • номер с сайта или из справочника устарел и ведёт на отключённую линию;
  • звонок в нерабочее время, о котором никто не узнаёт утром.

Как провести диагностику за один день

Начните с контрольных звонков. Попросите знакомого набрать базу с незнакомого номера в разное время: утром в пик, в обед, ближе к закрытию. Пусть он фиксирует, что слышит и сколько ждёт. Обязательно проверьте все номера, которые клиенты видят: на сайте, в карточках на картах, в справочниках, в счетах.

Затем откройте журнал АТС за последние две недели. Отфильтруйте вызовы без ответа и посмотрите, в какие часы их больше и на какие номера они пришли. Часто картина становится понятна сразу: пропуски кучкуются в утренний пик и в обед.

Полезно сравнить и номера. Если основная масса недозвонов приходится на линию, которая указана в карточке на картах, а менеджеры привыкли работать с другой, значит, клиенты звонят туда, где их никто не ждёт.

Почему клиенты не дозваниваются на металлобазу чаще всего

Самая распространённая причина — линий меньше, чем звонков в пик. Утром стройки формируют заказы на день, и все звонят примерно в одно время. Пока два менеджера считают счета по длинным спецификациям, третий звонящий слышит гудки.

Вторая причина — схема распределения. Звонок идёт на менеджера, который сейчас на складе или в цеху резки, и никуда дальше не переходит. Третья — разрозненные номера: часть клиентов звонит на личные мобильные, и эти пропуски вообще не видны базе.

Что поправить в телефонии и правилах

Многое настраивается на стороне АТС и не требует новых сервисов. Но даже идеальная схема не избавит от недозвонов полностью, поэтому нужен ещё и порядок перезвона.

  • включите очередь ожидания вместо коротких гудков в пиковые часы;
  • настройте переадресацию на свободного менеджера, если первый не ответил за несколько гудков;
  • сократите голосовое меню или уберите его для основного номера продаж;
  • проверьте и обновите номера на сайте и в справочниках;
  • назначьте ответственного за перезвон всем, кто не дозвонился.

Как Lead Control возвращает недозвонившихся клиентов

Lead Control подключается к АТС базы и фиксирует каждый вызов, на который не ответили, включая звонки в нерабочее время. Ответственный менеджер сразу получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт. Задача висит, пока не состоится реальный разговор, а не просто попытка набора.

Если клиент звонил несколько раз, вызовы собираются в одну историю — видно, что человек пытался дозвониться утром и ещё раз через час. Руководитель на панели видит очередь непринятых, время реакции и часы, когда недозвонов больше всего, — это подсказка, где не хватает линий или людей.

Условия и первый шаг

Решение собирается под вашу телефонию и схему отдела продаж. Разработка и тест на части команды — бесплатно, платить нужно, только если сервис оказался полезным. Возможности вашей АТС и мобильного оператора проверяем на старте: что доступно по API, то и подключаем.

Частые вопросы

Увидим ли мы звонки, которые сорвались ещё в голосовом меню?

Если АТС отдаёт такие события, да — вызов попадёт в список непринятых с номером и временем. Какие события доступны в вашей АТС, проверяем на первом этапе.

Клиент звонил вечером, когда база закрыта. Ему перезвонят?

Вызов фиксируется и утром приходит ответственному как задача с самого начала рабочего дня. Самые старые обращения видны руководителю в первую очередь.

Хватит ли этого, если линий объективно мало?

Сервис не добавляет линии, но показывает, в какие часы и сколько звонков не дошли до разговора. С этими данными проще решить, нужна ли очередь, ещё один менеджер или другая схема распределения.