Почему заявки с сайта транспортной компании теряются и как вернуть им хозяина

Как обычно устроен путь заявки с сайта перевозчика

На сайте транспортной компании редко бывает одна форма. Есть калькулятор стоимости, кнопка «заказать обратный звонок», форма «оставить заявку на перевозку», иногда чат. Всё это часто настраивалось в разное время разными подрядчиками, и уведомления уходят в разные места: на общий адрес, на почту директора, на ящик менеджера, который давно не работает.

Калькулятор добавляет свою сложность. Он показывает ориентировочную цену, а клиент ждёт точную ставку под свой груз. Если ему не позвонили, он считает, что компания не заинтересована, и идёт дальше по выдаче.

Пять мест, где заявка с сайта исчезает

Ниже — типичные причины, которые находятся при первой же проверке:

• письмо с формы уходит в спам или в ящик, который никто не открывает;
• в форме телефон не обязателен, и по заявке без номера нечем связаться быстро;
• заявка пришла вечером или в выходные, а дежурного по сайту нет;
• письмо прочитали трое логистов, но никто не взял его в работу;
• ответ отправили на e-mail, а клиент ждал звонка и уже договорился с другими.

Проверьте свой сайт за полчаса

Самый честный способ — отправить тестовые заявки с каждой формы, включая калькулятор и обратный звонок. Сделайте это в разное время: утром во вторник, в обед, в пятницу после шести вечера. Засеките, кто и через сколько свяжется.

Параллельно выясните, куда технически уходит каждая форма и у кого есть доступ к этому ящику. Отдельно проверьте виджет обратного звонка: что происходит, если никто из логистов не взял вызов, который он инициировал. Часто такой звонок просто пропадает, и о нём не знает никто.

Порядок обработки заявок с сайта транспортной компании

После проверки закрепите несколько правил. Они работают и без новой системы, если за их выполнением кто-то следит.

• Все формы сайта ведут в одно место, а не в пять разных ящиков.
• В каждую смену есть один ответственный за заявки с сайта.
• Первый контакт — звонок, а не письмо, и у него есть срок.
• По каждой заявке отмечается результат: расчёт отправлен, заказ, нецелевая.
• На вечер и выходные назначен дежурный или хотя бы понятное правило, кто разбирает заявки утром первым делом.

Сайт и телефон — это одна и та же заявка

Клиент, который оставил заявку и не получил ответа, часто звонит сам. Если этот звонок тоже пропущен, компания теряет его дважды, и в отчётах это выглядит как две разные истории.

Поэтому порядок с формами имеет смысл наводить вместе с порядком на входящих звонках. Для грузовладельца нет разницы, через какой канал он обратился: ему важно, что ему быстро ответили.

Чем поможет Lead Control

Основа Lead Control — контроль телефонных обращений. Система подключается к вашей АТС или к мобильной АТС оператора, если оператор отдаёт события звонков по API, это проверяем на старте. Пропущенный звонок сразу приходит ответственному логисту в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент ждёт, а напоминания идут, пока не состоится реальный разговор.

Заявки с форм сайта можно завести в тот же поток, если форма или сервис, через который она работает, передают данные по API — это также проверяем на старте. Тогда заявка с сайта и последующий звонок того же клиента попадают в одну историю. Руководитель видит очередь необработанного и самые старые обращения на панели.

Разработка и пилот бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы