Логист не успевает отвечать на звонки: сначала измерить, потом нанимать

Перегрузка или неудачное распределение

Внешне обе ситуации выглядят одинаково: логист постоянно на телефоне, часть вызовов уходит в пропущенные, клиенты жалуются. Но лечатся они по-разному. Если звонков действительно больше, чем один человек может принять, нужен второй. Если пропуски скапливаются в определённые часы, а остальное время тихо, достаточно перестроить день.

Ещё один частый вариант — несколько логистов сидят на одном номере, и звонок принимает тот, кто первым поднял трубку. Один перегружен, другой свободен, а пропуски никому конкретно не принадлежат.

Что посчитать, чтобы принять решение

Хватит двух недель наблюдений. Данные можно собрать из журнала АТС и записей самих логистов.

• сколько входящих приходится на каждого логиста в день и сколько из них пропущено;
• в какие часы пропусков больше: утро расстановки машин, обед, вторая половина дня с загрузками;
• доля новых номеров среди пропущенных — это запросы на расчёт, которые важнее рабочих звонков;
• через сколько в среднем логист перезванивает и сколько пропусков так и остались без разговора;
• сколько времени занимает один разговор с водителем или складом в пиковые часы.

Как разгрузить логиста без найма

Если цифры показывают, что проблема в распределении, есть несколько способов снизить нагрузку без нового человека.

Разделите входящие на продажу и сопровождение. Запросы новых грузовладельцев и расчёт ставок — менеджеру или одному логисту, а текущие рейсы, водители и документы — остальным. Даже если это одни и те же люди, но с разными номерами, пропуски становится проще разбирать.

Уберите повторяющиеся вопросы. Если клиенты постоянно звонят узнать, где машина, договоритесь о сообщении при отгрузке и при приближении к точке выгрузки. Каждый такой звонок, который не случился, освобождает линию для нового заказа.

Определите очередь перезвона. Когда пропущенных пять, логист должен знать, с кого начинать: новый клиент, затем текущий заказ с проблемой, затем всё остальное.

Когда всё-таки нужен ещё один логист

Если после перераспределения пропуски по-прежнему копятся весь день, а не в отдельные часы, и среди них много новых запросов, значит, нагрузка выше возможностей команды. Тогда найм оправдан, и у вас есть цифры, чтобы посчитать его: число пропущенных новых обращений в месяц, умноженное на средний доход с заказа, против стоимости сотрудника.

Как Lead Control помогает логистам, которые не успевают

Lead Control не принимает звонки за логиста, но не даёт пропуску потеряться. Он подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС (если оператор отдаёт события по API), фиксирует непринятый вызов и сразу отправляет ответственному логисту уведомление в Telegram: номер, время, сколько человек ждёт.

Логист заканчивает разговор с водителем и видит в Telegram список, кому нужно перезвонить, вместо того чтобы листать журнал вызовов. Напоминания идут, пока не состоится разговор. Повторные звонки с одного номера собираются вместе, поэтому видно, кто звонил несколько раз подряд.

Для руководителя это источник тех самых цифр: время реакции каждого логиста, сравнение сотрудников, очередь необработанных, самые старые обращения. По ним видно, где перегрузка, а где просто нет порядка в распределении.

Разработка и пилот

Сервис собирается под вашу телефонию и структуру отдела. Разработка и пилот на нескольких логистах бесплатны, оплата за пользование — только если сервис оказался полезен. Подключение вашей АТС и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы