Транспортная компания пропускает звонки клиентов: кто звонит и куда пропадает звонок

Кто на самом деле звонит в транспортную компанию

Если выписать входящие за обычный день, они быстро разложатся на несколько групп. У каждой своя цена пропуска, и от этого зависит, насколько быстро нужно перезванивать.

Новый грузовладелец, который пришёл с рекламы или из поиска, обычно звонит сразу в несколько компаний и экспедиторов. Ему нужна ставка и понимание, когда будет машина. Перезвон через два часа для него уже ответ «не смогли».

• новый клиент с запросом на расчёт перевозки — самый дорогой пропуск, за него уже заплачено рекламой;
• действующий клиент: где машина, когда выгрузка, нужны ли документы — пропуск бьёт по доверию и по повторным заказам;
• водитель или перевозчик на рейсе: опоздание, простой, проблема на складе — пропуск срывает график;
• перевозчик, который предлагает свободную машину, — пропуск означает, что машину заберёт другой экспедитор.

Где пропущенный звонок исчезает

В большинстве транспортных компаний звонки приходят сразу в несколько мест: общий номер офиса, номер отдела продаж, мобильные логистов, которые указаны в договорах и на сайте. Пропуск на общем номере часто вообще никто не видит — каждый считает, что ответил коллега.

Пропуск на мобильном логиста виден только ему. Если в этот момент он на линии с водителем, номер просто уезжает вниз журнала вызовов. К вечеру там десятки записей, и отличить новый запрос от звонка знакомого перевозчика уже сложно.

Проверка за одну неделю

Прежде чем что-то менять, посчитайте масштаб. Выгрузите из АТС пропущенные за неделю, если она это позволяет, и попросите логистов не чистить журнал на мобильных.

Для каждого пропуска отметьте: кто звонил (по группам выше), перезвонили ли, через сколько и был ли разговор. Отдельно посмотрите номера, которые не встречаются в вашей базе — это потенциальные новые клиенты. Чтобы оценить деньги, умножьте число таких пропусков без разговора на вашу стоимость обращения и на средний доход с рейса для тех, кто в итоге не заказал.

Правила, которые стоит ввести сразу

Эти правила работают и без новой системы, если их записать и проверять.

• у каждого входящего номера есть хозяин: общий номер — дежурный логист или менеджер продаж, мобильный — сам логист;
• новый номер перезванивают в первую очередь, даже если логист занят текущими рейсами;
• срок перезвона по новым клиентам короче, чем по рабочим вопросам, и он одинаков для всех;
• «набрал, не ответили» не закрывает пропуск — закрывает только разговор;
• руководитель раз в день смотрит не количество звонков, а список пропусков без разговора.

Как Lead Control закрывает пропуски в транспортной компании

Lead Control подключается к телефонии: офисной или виртуальной АТС, а также к мобильной АТС оператора, если он отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок фиксируется сразу, и ответственный логист получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько человек уже ждёт и, если есть данные, источник обращения.

Напоминания идут, пока не состоится разговор. Система отличает попытку набора от реальной беседы; если технического статуса нет, логист подтверждает результат кнопкой. Повторные звонки с одного номера собираются в одну историю, поэтому видно, что грузовладелец пытался дозвониться трижды.

Руководитель видит панель: очередь необработанных пропусков, время реакции каждого логиста, самые старые висящие обращения. Если у компании есть CRM или TMS с API, подтянуть оттуда карточку клиента можно — возможность проверяем на старте.

Как начать

Lead Control собирают под вашу телефонию, состав отдела и правила распределения звонков, а не продают коробкой. Разработка и пилот на нескольких логистах — бесплатно. Платить за пользование сервисом нужно, только если на ваших реальных звонках он оказался полезен. Возможности конкретной АТС и оператора смотрим в самом начале.

Частые вопросы