Позвоните себе так, как звонит клиент

Самая полезная проверка занимает полчаса. Возьмите номер, который указан в рекламе, на сайте, в карточке на картах и в коммерческом предложении, и позвоните на каждый с постороннего телефона. Сделайте это несколько раз: утром, в обед, в конце дня и в пятницу вечером.

Записывайте, что происходит: гудки без ответа, короткие гудки «занято», голосовое меню, после которого звонок обрывается, переадресация на мобильный, который выключен. Часто выясняется, что на сайте до сих пор висит номер логиста, который уволился, или что голосовое меню отправляет в отдел, где никто не сидит.

Технические причины: клиент даже не попадает в очередь

Часть проблем видна только снаружи. Если звонок не дошёл до АТС, он не попадёт ни в один отчёт, и никакая система контроля его не покажет. Такие вещи нужно чинить на стороне телефонии.

  • одна линия на весь офис: пока один логист говорит, остальные клиенты слышат «занято»;
  • старые номера в объявлениях и документах, которые больше никуда не ведут;
  • переадресация на мобильный, который вне сети, когда логист на складе или в дороге;
  • голосовое меню с длинным приветствием и выбором из нескольких пунктов — грузовладелец кладёт трубку раньше, чем дослушает.

Организационные причины: звонок дошёл, но ответа нет

Вторая группа проблем — звонок дошёл до компании, телефон зазвонил, но трубку никто не взял. В транспортной компании это типичная картина: логисты на линиях с водителями и складами, менеджер продаж считает ставку, общий номер звонит в пустом кабинете.

Такой звонок АТС фиксирует как пропущенный. Он есть в журнале, но у него нет хозяина. Клиент перезванивает ещё раз, потом звонит конкуренту, а в компании о нём узнают, только если кто-то специально откроет журнал вызовов.

Что исправить в первую очередь

Начните с того, что даёт результат без затрат, а потом переходите к процессам.

  • приведите все опубликованные номера к актуальному списку и уберите те, что никуда не ведут;
  • проверьте, сколько одновременных разговоров выдерживает линия, и при необходимости расширьте её у оператора;
  • сократите голосовое меню или уберите его для номера, который стоит в рекламе;
  • назначьте, кто отвечает за пропущенные на каждом номере, и установите срок перезвона;
  • повторяйте тестовые звонки раз в месяц — номера и переадресации имеют свойство ломаться незаметно.

Чем помогает Lead Control, когда до вас не могут дозвониться

Lead Control работает со звонками, которые дошли до вашей телефонии, но не были приняты. Он подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС (если оператор отдаёт события по API) и сразу отправляет ответственному в Telegram уведомление: номер, время, сколько клиент ждёт, и источник обращения, если такие данные есть.

Дальше задача не теряется: напоминания приходят, пока не состоится разговор, а не просто попытка набора. Если клиент звонил несколько раз, вызовы собираются в одну историю. Руководитель видит очередь необработанных и самые старые обращения, а значит, узнаёт о проблеме в тот же день, а не из жалобы.

Как устроен запуск

Сначала смотрим, какую телефонию вы используете и какие события звонков она отдаёт. Затем собираем схему под ваши номера и людей и запускаем пилот на части команды. Разработка и тест бесплатны, платить нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы

Клиенты слышат «занято». Это решит Lead Control?

Нет, это вопрос ёмкости линии у оператора или АТС. Lead Control помогает с другой частью проблемы — со звонками, которые дошли, но остались без ответа.

Как понять, сколько клиентов не дозвонились за месяц?

Выгрузите пропущенные из АТС и вычтите те, по которым в тот же день был разговор. Остаток умножьте на стоимость обращения из рекламы — это минимальная оценка потерь.

Можно ли подключить номер, который стоит на картах и в объявлениях?

Да, если этот номер заведён в вашу АТС или виртуальную телефонию. Если он висит на отдельной SIM, проверяем на старте, можно ли получать по нему события звонков.