Уведомления о пропущенных звонках для транспортной компании: кому, что и когда

Почему стандартных оповещений АТС недостаточно

Большинство АТС умеют присылать отчёт о пропущенных на почту или показывать их в личном кабинете. Проблема в том, что отчёт приходит всем и никому: у пропущенного нет владельца, и никто не отвечает за перезвон.

Вторая проблема — у такого оповещения нет памяти. Оно сообщает, что звонок был, но не знает, перезвонили ли клиенту и состоялся ли разговор. Руководитель видит список номеров, но не видит, какие из них до сих пор висят.

Что должно быть в уведомлении о пропущенном

Логист должен за пару секунд понять, насколько это срочно и с чем ему придётся работать. Минимальный набор:

• номер клиента и время звонка;
• сколько клиент уже ждёт ответа;
• на какой номер звонили: рекламный, общий, мобильный конкретного логиста;
• звонил ли этот номер раньше и кто с ним разговаривал;
• кнопки действий прямо в сообщении, чтобы не искать номер вручную.

Кому отправлять: несколько логистов на одном номере

Самая частая ситуация в транспортной компании — общий номер, на который отвечают два-три логиста или диспетчер. Если уведомление уйдёт всем сразу, каждый решит, что перезвонит коллега. Нужны правила распределения.

Варианты зависят от того, как устроен отдел: пропущенный получает тот, кто сейчас на смене; уведомления распределяются по очереди; звонок на мобильный логиста уходит ему самому. Если звонил постоянный клиент, логично отправить его «своему» логисту, который ведёт этого грузовладельца.

Какой бы вариант вы ни выбрали, правило должно быть записано и понятно всем. Логист, который получил уведомление, знает, что перезвон теперь за ним, а коллеги знают, что этот звонок уже не их забота. Так исчезает ситуация, когда трое видели пропущенный и никто не перезвонил.

Вечер, выходные и срочные грузы

Звонки на догрузку и срочную машину часто приходят ближе к концу дня и в выходные. В это время уведомление в общий рабочий канал может лечь до утра.

Здесь помогает дежурный: тот, кто в нерабочее время получает пропущенные и решает, перезвонить сейчас или поставить клиента первым в очередь на утро. Если дежурный не отреагировал, полезно, чтобы о звонке узнал руководитель, — такое правило настраивается на старте, возможность проверяем.

Как не превратить уведомления в шум

Уведомления перестают читать, когда их слишком много и среди них много лишнего. Несколько договорённостей помогают этого избежать.

• Каждое уведомление получает один человек, а не весь отдел.
• Если разговор с клиентом уже состоялся, напоминать больше не нужно.
• Уведомления о звонках перевозчиков и водителей полезно разделить с клиентскими, если номера позволяют это сделать.
• Рабочие уведомления идут в отдельный бот, а не в личную переписку.

Как устроены уведомления в Lead Control

Lead Control подключается к телефонии: офисной или виртуальной АТС, мобильной АТС и корпоративным SIM, если оператор отдаёт события звонков по API, — это проверяем на старте. Пропущенный звонок сразу приходит ответственному в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт, при наличии данных — источник обращения. В сообщении есть кнопки действий.

Система напоминает о звонке, пока не состоится реальный разговор, и отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил». Если АТС не передаёт технический статус, логист подтверждает разговор вручную. Повторные звонки клиента собираются в одну историю. Руководитель видит на панели очередь необработанных, время реакции каждого логиста и самые старые звонки.

Правила распределения настраиваются под ваш отдел. Разработка и пилот на одном номере или части логистов бесплатны, платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы