Уведомления о пропущенных звонках для клиники косметологии: как их устроить

Пример уведомления: что видит администратор

Ниже — условный образец сообщения в Telegram, показывающий структуру, а не реальные данные. Пропущенный звонок, филиал на Садовой, линия «реклама в поиске». Номер +7 9** ***-**-41. Звонок в 18:42, ждёт 6 минут. Ответственный — администратор вечерней смены. Под сообщением — кнопки: «Беру», «Не дозвонился», «Поговорил».

Обратите внимание, чего здесь нет: названия услуги, имени специалиста, причины обращения. Даже если линия рекламирует определённое направление, в сообщении достаточно нейтральной метки, понятной сотрудникам. Сообщение может увидеть кто угодно, стоящий рядом с экраном.

Приватность: почему в уведомлении только административные данные

Клиенты эстетической медицины особенно ценят конфиденциальность: сам факт обращения в клинику для многих — личное дело. Рабочий телефон администратора лежит на стойке, уведомления видны на заблокированном экране, переписку иногда пересылают.

Поэтому правило простое: в мессенджер идут номер в маскированном виде, время, филиал, статус и источник. Всё, что касается процедур и здоровья, хранится в МИС с доступом по ролям.

Отдельно стоит договориться о рабочих аккаунтах. Уведомления удобнее получать в Telegram, привязанном к рабочему телефону или к служебному аккаунту сотрудника, а не к личному. Тогда при смене администратора доступ к очереди просто передаётся новому человеку, а переписка с номерами клиентов не уходит вместе с бывшим сотрудником.

Маршрут уведомлений о пропущенных звонках в сети клиник

Если у клиники одна стойка, маршрут очевиден. В сети из нескольких филиалов его стоит продумать заранее, иначе сообщения будут приходить всем сразу, а перезванивать не будет никто.

• звонок на номер филиала — администратору текущей смены этого филиала;
• звонок на общий рекламный номер — колл-центру сети или сотруднику, который не встречает гостей;
• звонок после закрытия — в утреннюю очередь, а не ночью на личный телефон;
• повторный звонок того же номера — тому, кто уже ведёт этого клиента.

Эскалация: что делать, если на уведомление не реагируют

Непрочитанное уведомление по сути остаётся тем же пропущенным звонком. Поэтому у маршрута должен быть второй уровень: если звонок долго остаётся без отметки «беру» или без разговора, о нём узнаёт старший администратор или управляющий филиалом.

Порог для эскалации клиника выбирает сама, исходя из потока звонков и числа людей в смене. Главное, чтобы он был записан и одинаково понятен всем, а не зависел от настроения руководителя в конкретный день.

Как это работает в Lead Control

Lead Control подключается к телефонии клиники и отправляет уведомление в Telegram сразу после пропуска. Получатель определяется по правилам, которые настраиваем под ваши филиалы, линии и смены. Кнопки под сообщением фиксируют действия администратора без перехода в другие программы.

Если разговор не состоялся, система напоминает о номере снова. Попытка набора без ответа обращение не закрывает: если телефония отдаёт статус разговора, система различает это сама, если нет — администратор подтверждает разговор вручную. Повторный звонок того же клиента попадает в его историю.

Руководитель видит на панели все пропуски по сети: очередь без ответа, время реакции по филиалам и сотрудникам, самые старые обращения. При разрешённой интеграции с МИС, если у неё есть API, после разговора можно связать задачу «подтвердить запись» с записью клиента; это проверяем на старте.

Что решить до запуска и сколько это стоит

До пилота стоит определиться с тремя вещами: какие номера клиники подключаем, кто получатель в каждой смене и кто из старших сотрудников следит за очередью на панели. Остальное подбираем по ходу теста. Разработка и пилот на части администраторов бесплатны; платить нужно, только если уведомления оказались полезными.

Частые вопросы