Клиенты не дозваниваются в клинику косметологии: смотрим на линию глазами звонящего

Что слышит человек, который не может дозвониться

Для клиента «не дозвонился» — это несколько разных ситуаций, и у каждой своя причина на стороне клиники. Их стоит различать, потому что лечатся они по-разному.

• длинные гудки без ответа — администратор занят, а переадресации нет;
• короткие гудки «занято» — линия одна, и на ней уже идёт разговор;
• голосовое меню с несколькими пунктами — человек сбрасывает, не дойдя до живого голоса;
• «абонент недоступен» — в рекламе или на картах указан старый мобильный номер;
• дозвонился, но не туда — попал на филиал, который не ведёт нужное направление, и его попросили перезвонить.

Тестовый обзвон: проверьте клинику сами

Попросите знакомого или сотрудника из другого отдела в течение недели звонить в клинику в разное время: утром до открытия, в обед, в часы пик, вечером перед закрытием. Пусть звонит на все номера, которые видит клиент: с сайта, из рекламы, из карточки на картах, из соцсетей.

Фиксируйте простые вещи: с какой попытки ответили, сколько гудков прошло, перезвонили ли после пропуска и через какое время. Этот список покажет больше, чем общий отчёт АТС.

Отдельно проверьте, совпадают ли номера во всех местах, где клинику находят. Устаревший номер в одном справочнике может годами собирать звонки в пустоту.

Что исправить в телефонии и графике

Часть причин закрывается настройками, часть — договорённостями внутри команды.

• Сократите голосовое меню или уберите его для номера из рекламы.
• Включите вторую линию или очередь вызовов, чтобы звонящий не получал «занято».
• Настройте переадресацию на второго администратора или на другой филиал через несколько гудков.
• Обновите номера во всех справочниках, картах и рекламных кабинетах.
• Для каждого пропущенного вызова назначьте, кто и в какой срок перезванивает.

Почему без обратного звонка всё равно не обойтись

Даже с хорошо настроенной линией часть звонков останется без ответа: администратор не может одновременно провожать гостя в кабинет и говорить по телефону. Поэтому вторая половина решения — быстро перезванивать тем, кто не дозвонился.

Человек, который выбирает эстетическую клинику, обычно звонит в несколько мест подряд. Если вы перезвоните первыми, разговор начнётся с вас, а не с уточнения, почему ему не ответили.

Ещё одна деталь: при перезвоне человек видит незнакомый номер. Если клиника перезванивает с того же номера, который указан в рекламе и на картах, трубку берут охотнее. Это стоит проверить в настройках АТС до того, как вводить правило быстрого перезвона.

Как Lead Control помогает тем, кто не дозвонился

Lead Control подключается к АТС клиники и фиксирует неотвеченные вызовы на всех подключённых номерах. Ответственный администратор сразу получает уведомление в Telegram с маскированным номером, временем, временем ожидания и, если данные доступны, номером или филиалом, на который звонили.

Если звонящий сбросил вызов в голосовом меню или в очереди, такой вызов тоже можно ловить — при условии, что АТС передаёт эти события. Что именно отдаёт ваша телефония, проверяем на старте.

Система напоминает о звонке, пока не состоится разговор. Если клиент сам перезвонил и дозвонился, повторные вызовы собираются в единую историю, чтобы два администратора не звонили одному человеку. Руководитель видит на панели, сколько обращений ждут ответа и сколько длится ожидание.

Условия запуска

Мы настраиваем Lead Control под вашу телефонию и порядок работы ресепшена. Разработка и тест на части номеров бесплатны, а платить за сервис нужно, только если он оказался полезным. В уведомлениях — только административные данные, без сведений о процедурах и причинах визита.

Частые вопросы