Клиника косметологии пропускает звонки клиентов: ищем, где обрывается цепочка

Пять мест, где звонок в эстетическую клинику исчезает

У клиники косметологии обычно больше входящих номеров, чем кажется руководителю. Номер на сайте, отдельный номер в рекламе, номер в карточке на картах, мобильный администратора в мессенджерах, номера филиалов. Каждый из них живёт своей жизнью, и пропуски на них никто не сводит вместе.

Если пройти путь звонка от первого гудка до перезвона, слабые места находятся быстро.

• администратор провожает гостя в кабинет, а стойка в этот момент пустая;
• звонок пришёл на мобильный сотрудника, который сегодня не на смене;
• в АТС стоит голосовое меню, и человек кладёт трубку, не дождавшись ответа;
• номер в рекламе ведёт на линию филиала, где один администратор на всё;
• пропущенный вызов виден только в журнале конкретного аппарата.

Проверка за одну неделю без новых программ

Выгрузите журнал звонков из АТС или личного кабинета оператора за последние семь дней. Отметьте все неотвеченные вызовы и для каждого найдите, был ли после него исходящий звонок на тот же номер и через сколько времени.

Получится три группы: перезвонили быстро, перезвонили поздно и не перезвонили совсем. Вторая и третья группы — это и есть ваша проблема в цифрах, причём ваших собственных, а не чужих.

Чтобы перевести это в деньги, возьмите стоимость одного обращения из рекламного кабинета и умножьте на число номеров из третьей группы. Добавьте к этому вторую группу с поправкой: клиент, который ждал полдня, часто уже записался в другое место.

Что поменять в процессе

Правила простые, но без них никакой инструмент не поможет. Главное — чтобы у каждого пропущенного звонка был конкретный владелец, а не «кто-нибудь с ресепшена».

• Сведите все входящие номера клиники и филиалов в одну телефонию или хотя бы в один журнал.
• Закрепите ответственного за пропуски на каждый час работы, включая обед и пересменку.
• Договоритесь о сроке перезвона и о числе повторных попыток, если клиент не ответил.
• Не считайте попытку набора результатом: обработанный звонок — это состоявшийся разговор.
• Раз в день смотрите не общее число вызовов, а список тех, кто так и остался без ответа.

Как Lead Control закрывает пропущенные звонки клиники косметологии

Lead Control подключается к телефонии клиники: офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков. Когда звонок остался без ответа, ответственный администратор сразу получает сообщение в Telegram: маскированный номер, время, сколько человек ждёт и, если такие данные есть, с какой рекламы или на какой филиал звонили.

Сообщение не исчезает после прочтения. Система напоминает о нём, пока не состоится реальный разговор, и отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил». Если телефония не сообщает статус разговора, администратор подтверждает его кнопкой.

Руководитель видит на панели очередь необработанных звонков, время реакции по сотрудникам и филиалам и самые давние обращения. Это заменяет еженедельную ручную сверку журнала, описанную выше.

Приватность клиентов

В Telegram уходят только административные данные: номер в маскированном виде, время и статус. Никаких сведений о процедурах, жалобах или записи к конкретному специалисту там нет. Подробности администратор выясняет в разговоре и вносит туда, где они хранятся у клиники.

С чего начать

Lead Control не ставится как готовая коробка: мы собираем его под вашу телефонию, CRM и распределение смен. Разработка и пилот на части администраторов бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным на ваших реальных звонках.

Что умеет ваша АТС и учётная система, проверяем на старте. Если каких-то данных нет, договариваемся об упрощённой схеме, которая всё равно не даёт звонку потеряться.

Частые вопросы