Почему вечер — особое время для эстетической клиники

Многие клиенты косметологии работают днём и выбирают клинику по вечерам: читают сайт, смотрят цены, сравнивают несколько мест. Тогда же они и звонят. Реклама при этом часто продолжает показываться до ночи, если расписание показов не настроено.

У клиники в это время совсем другая картина. Последние визиты, закрытие кассы, уборка кабинетов, один администратор на всю стойку. Звонок в половине девятого вечера легко остаётся без ответа, а к утру о нём уже никто не помнит.

Что происходит со звонком, который пришёл после закрытия

Утром администратор открывает смену, и сразу начинаются визиты. Журнал пропущенных за вечер он смотрит в удачный день между гостями, а чаще — не смотрит вовсе. Если смена вечером и утром у разных людей, вечерний пропуск вообще ничей.

Клиент тем временем не ждёт. Вечером он позвонил вам и ещё в одну-две клиники, а утром записался туда, где ответили или перезвонили первыми.

Есть и обратная сторона: если клиника перезванивает утром, не зная, что вечером человек звонил дважды, разговор начинается неловко. Администратор не понимает, почему клиент раздражён, и не может извиниться за ожидание. Поэтому в утренней очереди важно видеть исходное время звонка и число попыток.

Три способа работать с вечерними звонками

Выбор зависит от размера клиники и бюджета. Важно выбрать один вариант осознанно, а не оставлять вечер на волю случая.

Часто клиники комбинируют варианты: в будни до определённого часа работает дежурный, а в выходные и поздно вечером звонки уходят в утреннюю очередь. Главное, чтобы это было записано и известно всем администраторам.

  • Дежурство: один сотрудник после закрытия отвечает на переадресованные звонки или перезванивает по пропускам до оговорённого часа.
  • Утренняя очередь: вечерние пропуски собираются в отдельный список, и первый час смены начинается с перезвона по нему.
  • Реклама по расписанию: показы рекламы с телефоном отключаются тогда, когда ответить уже некому, а вечером в объявлениях остаётся форма заявки.

Как вечерние звонки в косметологию попадают в утреннюю очередь

При любом варианте нужно, чтобы вечерний звонок не растворился в журнале. Минимум, который стоит закрепить правилами:

  • у вечерних пропусков есть ответственный на следующее утро, названный заранее;
  • перезвон по ним начинается до первых визитов или сразу после открытия;
  • звонки, по которым не дозвонились утром, получают повторную попытку днём;
  • руководитель к полудню знает, все ли вечерние обращения разобраны.

Что делает Lead Control вечером и утром

Lead Control фиксирует каждый неотвеченный звонок, в том числе после закрытия, если телефония клиники продолжает принимать вызовы. Если у вас вечернее дежурство, дежурный сразу получает уведомление в Telegram: маскированный номер, время и сколько человек уже ждёт.

Если вечером никто не работает, пропуски остаются в очереди и утром приходят ответственному администратору первыми, с исходным временем звонка. Система напоминает о каждом, пока не состоится разговор, и отличает неудачный набор от состоявшегося.

Руководитель видит на панели, сколько вечерних обращений ещё висит, кто ими занят и самые старые из них. Если данные о расходах на рекламу доступны, можно сопоставить вечерние звонки с источниками и решить, стоит ли показывать рекламу в эти часы.

Условия

Мы собираем Lead Control под вашу АТС, график смен и филиалы. Разработка и пилот бесплатны; оплата за пользование — только если сервис оказался полезным. Возможности телефонии и рекламных кабинетов проверяем на старте. В Telegram передаются только административные данные клиента, без сведений о процедурах.

Частые вопросы

Удобно ли перезванивать клиенту поздно вечером?

Это решает клиника. Можно задать час, после которого уведомления дежурному не приходят, а звонки переносятся в утреннюю очередь.

Утром у администратора сразу гости. Когда ему перезванивать?

Хорошо работает правило: вечерняя очередь разбирается в первые минуты смены, до первого визита. Если это невозможно, ответственным за неё можно назначить другого сотрудника.

Можно ли видеть, сколько звонков приходит именно вечером?

Да, на панели руководителя видно время обращений и время реакции. Это помогает решить, нужно ли вечернее дежурство или достаточно утренней очереди.

Что если вечерних звонков совсем немного?

Тогда тем более нет смысла терять каждый из них. Достаточно утренней очереди с ответственным: это не требует дежурства и занимает несколько минут в начале смены.