Учёт входящих звонков в транспортной компании: от журнала АТС к списку обращений

Журнал вызовов и учёт обращений — разные вещи

В журнале АТС каждый звонок — отдельная строка. Если грузовладелец звонил трижды, пока до него не дозвонились, там три записи и ни слова о том, получил ли он расчёт. Короткий звонок может оказаться и состоявшимся разговором, и сбросом.

Учёт обращений собирает повторные звонки одного клиента в одну запись и фиксирует результат. Именно по нему видно, где компания теряет заказы, а не по общему числу вызовов.

Разница особенно заметна, когда несколько логистов работают на одном номере. В журнале АТС звонок числится принятым, а в жизни клиента переключили, он подождал на линии и положил трубку. Без учёта обращений такой грузовладелец выглядит обслуженным.

Какие звонки приходят в транспортную компанию

Входящие у перевозчика и экспедитора неоднородны, и считать их одной кучей бессмысленно. Удобно сразу делить поток на группы:

• новый грузовладелец с запросом ставки;
• действующий клиент с новой заявкой на перевозку;
• срочная догрузка или машина на завтра;
• сборный груз от небольшого отправителя;
• вопрос по статусу груза, документам, оплате;
• перевозчики и водители, предлагающие машины;
• нецелевые звонки и спам.

Минимальный набор полей для учёта

Начните с короткой таблицы. Лишние поля логисты в спешке заполнять не будут, поэтому оставьте только то, без чего не принять решения. Тип обращения удобно выбирать из готового списка, а не писать словами: так данные потом получится сгруппировать и сравнить по неделям.

• дата и время первого звонка;
• номер и, если известно, компания клиента;
• тип обращения из списка выше;
• на какой номер звонили и с какого источника пришёл клиент;
• кто взял в работу;
• время первого разговора;
• результат: расчёт отправлен, заказ, отказ, нецелевой.

Где таблица ломается

Первую неделю ручной учёт обычно работает. Потом начинаются провалы: в загруженный день логисты не заносят звонки, а пропущенные не попадают в таблицу вовсе — их же никто не принял.

Звонки на мобильные номера логистов тоже часто остаются вне учёта. А руководителю приходится каждый раз сверять таблицу с журналом АТС, чтобы понять, что в неё не попало. Если на это уходит несколько часов в неделю, учёт пора автоматизировать.

Какие цифры смотреть раз в неделю

Из учёта входящих звонков руководителю транспортной компании достаточно нескольких показателей, но смотреть их нужно регулярно. Отдельно полезно разбирать вечерние часы и выходные: именно туда часто приходятся срочные запросы на машину и догрузку, а отвечать на них некому.

• сколько пропущенных остались без разговора;
• сколько времени в среднем проходит до перезвона;
• самые старые необработанные обращения;
• разница в скорости реакции между логистами;
• какие источники дают целевые звонки, а какие — пустые.

Как учёт ведётся в Lead Control

Lead Control подключается к телефонии компании, если АТС или оператор отдают события звонков по API, — это проверяем на старте. Пропущенные звонки фиксируются автоматически и сразу уходят ответственному в Telegram, так что в учёт попадают и те обращения, которые никто не принял.

Система отличает попытку перезвона от состоявшегося разговора, а если технического статуса нет, логист подтверждает разговор вручную. Повторные звонки клиента собираются в одну историю. На панели руководителя видны очередь необработанных, время реакции, сравнение логистов и аналитика по источникам рекламы, где доступны данные о расходах.

Если у вас есть CRM или учётная система с API, её можно подключить — проверяем на старте. Разработка и пилот бесплатны, платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы