Учёт входящих звонков в мебельной компании: что фиксировать и как

Зачем мебельной компании отдельный учёт звонков

Журнал АТС показывает факты: кто, когда, сколько секунд. Но он не говорит, что звонок был от нового клиента по рекламе кухни, что ему не перезвонили и что через неделю он позвонил снова уже с претензией к срокам.

В мебельном бизнесе по телефону звонят очень разные люди: новые покупатели, клиенты в процессе проекта, заказчики с вопросами по монтажу, поставщики, сборщики. Без учёта всё это смешивается, и важные звонки теряются среди служебных.

Какие поля стоит фиксировать

Начните с минимального набора и добавляйте поля, только если будете их реально использовать.

• дата, время и номер звонящего;
• на какой номер позвонили — по нему виден источник: Директ, Авито, сайт, вывеска салона;
• статус: принят, пропущен, перезвонили, поговорили;
• кто ответственный за обращение;
• тип: новый клиент, клиент в работе, сервис и монтаж, служебный;
• следующий шаг: замер, отправка проекта, повторный звонок.

Как наладить учёт своими силами

Многие начинают с общей таблицы, и на старте это работает. Проблемы появляются, когда звонков становится больше, а заполнять таблицу некогда.

• Выделите отдельные номера для каждой рекламной площадки, чтобы источник определялся автоматически.
• Разберите, какие номера сотрудников используются для приёма клиентов, и по возможности переведите их на общую АТС.
• Раз в день выгружайте пропущенные из АТС и отмечайте, по каким был перезвон.
• Раз в неделю сводите звонки по источникам и сравнивайте с расходами на рекламу.
• Отделяйте в отчёте новые обращения от повторных, иначе картина спроса искажается.

Какие вопросы руководителя закрывает учёт

Хороший учёт отвечает на вопросы, которые владелец мебельной компании задаёт себе каждую неделю. Сколько новых обращений пришло и с каких площадок? Скольким из них перезвонили в тот же день? Кто из менеджеров отвечает быстро, а у кого заявки висят до вечера?

Есть и вопросы долгого цикла. Сколько клиентов, которым сделали замер, ещё раз звонили с вопросами по проекту, и кто им ответил? Не звонил ли заказчик дважды по поводу сроков монтажа, пока все были заняты новыми продажами? Без учёта ответы приходится собирать по памяти сотрудников, и они почти всегда оптимистичнее реальности.

Учёт входящих звонков в Lead Control

Lead Control берёт события из телефонии сам, без ручного заполнения. Каждый пропущенный звонок фиксируется, ответственный сразу получает уведомление в Telegram, а система напоминает до реального разговора. Статус «поговорили» ставится по данным АТС или кнопкой, если технического статуса нет.

Повторные звонки одного клиента собираются в единую историю, а при необходимости к номеру можно вести карточку клиента. Так менеджер видит, что звонит человек, которому неделю назад делали замер шкафа-купе, а не новый покупатель.

В панели руководителя — очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников и аналитика по рекламным источникам с расходами там, где эти данные доступны. Если у вашей CRM есть API, звонки можно связать с её карточками; это проверяем на старте.

Условия подключения

Система настраивается под вашу АТС, структуру номеров и роли сотрудников. Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если учёт оказался полезным в ежедневной работе.

Обычно начинаем с пилота на одном салоне или на одной группе номеров: проверяем, насколько полно телефония отдаёт события, и уточняем правила вместе с менеджерами. После этого учёт расширяется на остальные точки и направления.

Частые вопросы