Учёт входящих звонков в косметологии: от тетради у стойки к понятным статусам

Как обычно ведут учёт и почему его не хватает

Во многих клиниках учёт звонков — это тетрадь или общая таблица у стойки, куда администратор записывает тех, кому нужно перезвонить. Записи делаются, когда есть минута, а в часы наплыва гостей не делаются вовсе. Журнал АТС при этом существует, но его никто не открывает.

В итоге у руководителя нет ответа на простой вопрос: сколько людей вчера звонили и так и не поговорили с клиникой. А без этого ответа сложно решать, нужен ли ещё один администратор, как менять смены и какая реклама работает.

Какие поля нужны в журнале звонков

Полей должно быть ровно столько, сколько нужно для перезвона и контроля. Всё медицинское — жалобы, интересующие процедуры, противопоказания — остаётся в МИС с разграничением доступа, а не в общем журнале.

• номер клиента и время звонка;
• филиал или линия, на которую звонили;
• источник, если он известен по номеру или из телефонии;
• ответственный сотрудник;
• текущий статус и время последнего изменения.

Статусы: на чём держится учёт

Статусы важнее полей. Они показывают, что происходит со звонком сейчас, и не дают спутать «занимаемся» с «закрыто». Хватает шести.

Главное правило: статус «закрыт» ставится только при понятном финале. Недозвон или обещание клиента перезвонить самому финалом не считаются, иначе журнал быстро превращается в список вроде бы обработанных, а на деле забытых номеров.

• новый — звонок пропущен, ответственный ещё не взял его;
• в работе — сотрудник взял звонок и собирается перезвонить;
• недозвон — набирали, клиент не ответил, нужна повторная попытка;
• разговор — с клиентом поговорили;
• следующий шаг — после разговора есть задача с датой;
• закрыт — запись, отказ клиента или нецелевой звонок.

Учёт входящих звонков в сети клиник косметологии

Когда филиалов несколько, учёт ломается на переходах. Клиент звонит в один филиал, не дозванивается, набирает другой — и в двух журналах появляются две несвязанные записи. Поэтому журнал должен быть общим для сети, а звонки одного номера — собираться в одну историю.

Решите заранее, кто владеет звонком, если клиента можно принять в разных филиалах: тот, куда он позвонил, или общий колл-центр. И назначьте человека, который каждое утро смотрит статусы «новый» и «недозвон» по всей сети, начиная с самых старых.

Что передать автоматике

Ручной журнал страдает от одного: его заполняют люди, у которых в этот момент гость у стойки. Lead Control снимает эту нагрузку. Система подключается к телефонии и сама фиксирует каждый пропущенный звонок с номером, временем, линией и, если доступно, источником — запись появляется без участия администратора.

Ответственный получает уведомление в Telegram и меняет статус кнопками: взял, не дозвонился, поговорил. Если телефония отдаёт статус разговора, система отличает попытку набора от контакта сама; если нет — сотрудник подтверждает разговор вручную. Пока разговора нет, приходят напоминания. После разговора можно поставить задачу, например «подтвердить запись».

Руководитель видит общий журнал сети в виде панели: очередь необработанных, время реакции, сравнение администраторов, самые старые звонки. В уведомлениях — только маскированный номер, время и статус, без медицинских данных. Подключение МИС или CRM возможно при наличии API; проверяем на старте.

Условия

Набор полей и статусов настраиваем под процессы клиники. Разработка и тест на части команды бесплатны, оплата начинается, только если учёт оказался полезным.

Частые вопросы