Почему обычного журнала АТС мало

Журнал вызовов отвечает на вопрос «был ли звонок». Он не говорит, был ли это покупатель или водитель с вопросом про въезд на склад, кто должен был перезвонить и чем всё закончилось. Руководитель металлобазы видит длинный список номеров и не может понять, где среди них потерянные заказы.

Тетрадь у менеджера или таблица в общем доступе решают это частично. Но они заполняются задним числом, а пропущенные звонки в них попадают, только если кто-то не поленился их переписать.

Есть и третья проблема: у металлобазы обычно несколько входящих линий. Городской номер офиса, номер склада, номера из рекламы, мобильные менеджеров. Если учёт ведётся только по одной из них, остальные звонки как будто не существуют, и решения принимаются по неполной картине.

Какие поля вести в учёте входящих звонков металлобазы

Набор полей стоит держать коротким, иначе менеджеры перестанут его заполнять. Для металлобазы хватает такого минимума:

  • номер и время звонка, номер металлобазы или филиала, на который звонили;
  • тип обращения: новый покупатель, постоянный клиент, текущая отгрузка, служебный звонок;
  • источник, если известен: реклама в Директе, площадка, сайт, рекомендация;
  • ответственный менеджер и статус: принят, пропущен, перезвон без ответа, разговор состоялся;
  • следующий шаг после разговора: расчёт, счёт, резка, согласование доставки.

Статусы и сроки, без которых учёт не работает

Главный статус — «разговор состоялся». Пока его нет, обращение считается открытым, даже если менеджер дважды набирал номер. Это дисциплинирует сильнее любых отчётов.

К статусам привяжите сроки. Например, пропущенный звонок от нового покупателя должен перейти в «разговор состоялся» в течение 15 минут в рабочее время, а просьба прислать расчёт по металлу — получить ответ в тот же день.

Раз в неделю руководитель смотрит не общее число звонков, а открытые обращения, время до перезвона по каждому менеджеру и часы, на которые приходится больше всего пропусков.

Кто отвечает за звонки на складе и в офисе

На металлобазе звонки принимают разные люди: менеджеры отдела продаж, кладовщики, диспетчер отгрузки, иногда сам директор. Если учёт ведёт только отдел продаж, всё, что пришло на склад, выпадает.

Решите, какие номера относятся к продажам, и по каждому закрепите ответственного и заместителя. Звонки покупателей, случайно попавшие на склад, должны передаваться в отдел продаж с пометкой в учёте, а не просто словами «перезвоните менеджеру». Иначе через месяц в учёте не останется следа от звонков, которые приняли кладовщики, и непонятно будет, почему покупатель, звонивший дважды, так и не получил счёт.

Как Lead Control ведёт учёт за вас

Lead Control подключается к телефонии металлобазы — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если она отдаёт события по API, — и фиксирует звонки автоматически. Пропущенный сразу превращается в задачу: ответственный получает уведомление в Telegram с номером, временем, временем ожидания и источником, если данные есть.

Статус «разговор состоялся» сервис определяет по данным телефонии, а если технического статуса нет, сотрудник подтверждает его кнопкой. Повторные звонки одного номера собираются в единую историю, после разговора можно поставить задачу на следующий шаг.

Руководитель получает готовую панель: очередь необработанных, время реакции и сравнение сотрудников, самые старые обращения и аналитику источников рекламы, где доступны расходы. Интеграцию с CRM или 1С делаем, если у них есть API, — это проверяем на старте. Разработка и тест бесплатные, оплата только если сервис полезен.

Частые вопросы

Можно ли вести учёт звонков без CRM?

Да. Базовый учёт работает на уведомлениях в Telegram и панели руководителя. CRM или 1С можно подключить позже, если у них есть API.

Менеджеры не будут успевать заполнять поля вручную?

Номер, время, статус и ожидание фиксируются автоматически. Вручную остаётся только подтвердить разговор, если телефония не даёт статус, и при необходимости поставить задачу.

Можно ли отделить звонки покупателей от служебных?

Да, служебные номера поставщиков, перевозчиков и сотрудников можно исключить при настройке, чтобы они не попадали в очередь и не искажали статистику.

Подойдёт ли это металлобазе с несколькими складами?

Да, звонки всех площадок собираются в одну панель, а уведомления уходят ответственным по каждому номеру.