Учёт входящих звонков в компании по спецтехнике: от тетради диспетчера к системе

Чем плох ручной журнал звонков

Ручной журнал заполняется после разговора. Если трубку никто не взял, записывать нечего, и такой клиент для компании не существует. Именно эти звонки чаще всего и становятся потерянными заказами.

Кроме того, в пиковые часы диспетчер записывает кратко или откладывает запись на потом. Через неделю по журналу уже невозможно понять, кто звонил дважды, кому обещали перезвонить с ценой и чем закончился разговор про аренду катка на объект.

Что фиксировать по каждому входящему звонку

Полный учёт состоит из двух частей: то, что знает телефония, и то, что выясняет сотрудник в разговоре.

• номер, время, линия, на которую звонили, и кто взял трубку — это есть в АТС;
• состоялся ли разговор или звонок пропущен, и если пропущен — когда и кем был перезвон;
• что нужно клиенту: тип техники, срок, адрес объекта, аренда или покупка;
• итог: заказ, отправлен расчёт, нет свободной машины, не подошли условия;
• следующий шаг и его срок, если сделка не закрыта сразу.

Как наладить учёт входящих звонков своими силами

Даже без новых систем учёт можно сделать заметно полнее.

• Сверяйте журнал диспетчера с выгрузкой неотвеченных из АТС хотя бы раз в день.
• Заведите в таблице отдельный статус «пропущен, ждёт перезвона» и не закрывайте его до разговора.
• Ведите один журнал для всех линий: аренда, продажа, сервис, — чтобы повторный звонок клиента было видно.
• Записывайте итог каждого разговора короткой отметкой из фиксированного списка, а не свободным текстом.
• Назначьте, кто отвечает за полноту журнала в каждой смене.

Зачем учёт звонков руководителю

Полный учёт отвечает на вопросы, которые иначе решаются на ощущениях: хватает ли диспетчеров в утренний пик, какие типы техники спрашивают чаще, чем есть в парке, сколько клиентов остаются без ответа в выходные.

Это также основа для разговора с отделом маркетинга. Без учёта невозможно сказать, сколько звонков пришло с рекламы и сколько из них компания вообще обработала.

Наконец, учёт защищает от потери клиента при смене сотрудника. Когда диспетчер уходит в отпуск или увольняется, история договорённостей с прорабами и снабженцами остаётся в компании, а не в его личном телефоне и памяти.

Как Lead Control дополняет учёт звонков

Lead Control подключается к телефонии компании и сам фиксирует пропущенные звонки, поэтому они попадают в учёт, даже если трубку никто не взял. Ответственному сразу приходит уведомление в Telegram, а система напоминает о звонке, пока не состоится разговор.

Повторные звонки клиента собираются в единую историю, а после разговора можно поставить задачу со сроком, например «отправить расчёт на аренду» или «подтвердить выезд машины». Руководитель видит в панели очередь необработанных обращений, время реакции сотрудников и самые давние звонки.

• пропущенные звонки учитываются автоматически, без ручной записи;
• статус «поговорил» отделён от «набрал и не дозвонился»;
• карточка клиента с историей обращений — по необходимости;
• связь с CRM или учётной системой — если у них есть API, проверяем на старте.

Как начать

Мы не продаём коробочную программу, а настраиваем сервис под вашу АТС, линии и роли сотрудников. Разработка и пилотный запуск бесплатны, а платить за пользование нужно, только если учёт с Lead Control оказался вам полезен.

Частые вопросы