Чем журнал звонков отличается от учёта

Журнал АТС фиксирует технические события: вызов, длительность, номер. Он не знает, что человек звонил трижды за день, что ему обещали перезвонить после обеда и что тот, кто обещал, ушёл на консультацию.

Учёт — это когда у каждого обращения есть владелец, статус и срок. Без этого журнал показывает, что звонков много, но не показывает, какие из них до сих пор без ответа.

Какие поля нужны для учёта входящих звонков

Для компании по банкротству достаточно короткого набора. Чем меньше полей заполняется руками, тем честнее данные.

Тип звонка важен именно в банкротстве: человек, у которого процедура уже идёт, звонит на тот же номер, что и новые обращения. Если не разделять их в учёте, новые заявки теряются среди текущих вопросов, а текущие клиенты ждут ответа так же долго, как случайные звонки.

  • номер и время первого звонка, количество повторных звонков;
  • номер компании, на который звонили: реклама, сайт, региональный офис;
  • источник обращения, если его передаёт телефония или коллтрекинг;
  • ответственный сотрудник и время, когда он взял обращение;
  • статус: ждёт, набор без ответа, разговор состоялся, записан на консультацию, не по профилю;
  • тип звонка: новое обращение или клиент, у которого уже идёт дело.

Статусы, которые не обманывают

Главная ошибка — один статус «обработан» на всё. Под ним прячутся и разговоры, и неотвеченные наборы, и звонки, которые менеджер закрыл, чтобы не висели.

Разделите «пытались связаться» и «поговорили». Первый статус не закрывает обращение, а запускает следующую попытку. Закрыть его можно только разговором или понятной причиной, например человек сам сообщил, что вопрос решён.

Полезно фиксировать и время каждого перехода между статусами. Тогда учёт показывает не только итог, но и скорость: сколько минут обращение ждало владельца, сколько — первого набора и сколько прошло до разговора.

Учёт звонков в нескольких офисах

Если у компании есть региональные офисы, учёт часто распадается: в центре — CRM, в регионе — тетрадь или мобильный телефон сотрудника. Центр видит договоры филиала, но не видит, сколько людей туда звонили и не дозвонились.

Единый учёт строится по одному правилу для всех офисов: номер офиса привязан к ответственному, у пропущенного звонка есть срок, а руководитель видит очередь по каждому офису отдельно и в целом.

Как Lead Control ведёт учёт за вас

Lead Control подключается к телефонии — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если она отдаёт события звонков по API, — и сам создаёт запись по каждому пропущенному звонку. Ответственный получает уведомление в Telegram с номером, временем и сроком ожидания, а кнопки позволяют отметить действие, не открывая отдельную программу.

Система отличает набор без ответа от состоявшегося разговора; если технический статус недоступен, сотрудник подтверждает его вручную. Повторные звонки одного человека собираются в общую историю. Руководитель видит очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые обращения. CRM подключается, если у неё есть API, — проверяем на старте.

Деликатность данных и условия

Учёт звонков не требует хранить в уведомлениях подробности о долгах. Достаточно номера, времени и статуса; остальное остаётся в вашей CRM.

Разработку и тест на части команды делаем бесплатно. Платить за пользование — только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы

Можно ли вести учёт звонков без CRM?

Да. Базовый учёт пропущенных и их обработки работает на уведомлениях в Telegram и панели руководителя. CRM можно подключить позже.

Учитываются ли отвеченные звонки?

Главная задача — пропущенные и необработанные обращения. Отвеченные звонки попадают в историю клиента, если телефония передаёт эти события.

Как учитывать звонки на мобильные номера юристов?

Если номера работают через мобильную АТС или корпоративные SIM оператора, который отдаёт события по API, их можно подключить. Это проверяем на первом этапе.

Как часто руководителю смотреть учёт звонков?

Очередь необработанных удобно держать открытой в течение дня и разбирать хвост раз в день. Сводные показатели по сотрудникам и офисам достаточно смотреть раз в неделю, чтобы перераспределять нагрузку.