Учёт входящих заявок и звонков завода: журнал, который реально помогает

Зачем заводу учёт обращений, если есть журнал АТС

Журнал АТС хранит технические события: номер, время, длительность, кто ответил. Он не знает, был ли это новый заказчик или поставщик, о чём шла речь и чем всё закончилось. Посчитать по нему, сколько запросов на расчёт пришло за месяц, нельзя.

Учёт заявок отвечает на деловые вопросы. Сколько новых заказчиков обратилось, по какой продукции, с какой рекламы, у кого из менеджеров они сейчас и на каком шаге. Без этого руководитель видит загрузку отдела, но не видит его результат.

Какие поля нужны в учёте входящих заявок и звонков

Чем меньше полей, тем выше шанс, что их будут заполнять. Этого набора достаточно для большинства производств на заказ.

• дата и время обращения;
• канал: звонок на общий номер, звонок менеджеру, форма сайта, почта, мессенджер;
• источник, если известен: реклама, площадка, рекомендация, постоянный заказчик;
• тип запроса: новый расчёт, дозаказ, вопрос по текущему заказу, рекламация;
• контакт и компания;
• ответственный;
• статус и дата последнего действия;
• срок следующего шага, обещанный заказчику.

Статусы, которые не врут

Главная ошибка учёта — статус «в работе», который висит неделями. Он ничего не говорит о том, что происходит. Полезнее использовать статусы, привязанные к конкретному действию, и вводить их по одному правилу для всех менеджеров. Тогда фильтр по статусу сразу показывает, где и у кого стоит работа.

Отдельно договоритесь, что статус меняется в тот же день, когда произошло действие. Учёт, который обновляют раз в неделю, показывает прошлое, а не текущую очередь, и по нему нельзя вовремя вмешаться.

• «новое» — обращение есть, разговора ещё не было;
• «нужны данные» — заказчик должен прислать размеры, чертёж или объём;
• «на расчёте» — у технолога или конструктора, со сроком;
• «предложение отправлено» — с датой контрольного звонка;
• «закрыто» — с отметкой результата: заказ, отказ, нецелевое.

Почему ручной учёт пропускает самое важное

Принятый звонок менеджер, скорее всего, запишет. А пропущенный — нет: он может его даже не заметить среди уведомлений телефона. Получается, что именно те обращения, которые рискуют потеряться, в учёт не попадают.

Второе слабое место — повторные звонки. Заказчик, который набрал трижды, в таблице выглядит как одно обращение или как три разных. В обоих случаях теряется главное: человек ждёт и нервничает.

Отсюда практический вывод: входящие звонки, особенно пропущенные, должны попадать в учёт из телефонии автоматически, а менеджер добавляет только то, чего система знать не может, — тип запроса и результат.

Как Lead Control ведёт учёт звонков завода

Lead Control подключается к телефонии — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если она отдаёт события звонков по API. Каждый пропущенный звонок попадает в очередь автоматически, ответственный получает уведомление в Telegram с номером, временем ожидания и источником, если тот известен.

Повторные звонки одного номера собираются в единую историю и карточку клиента. Система напоминает менеджеру, пока не состоится разговор, а после него он одной кнопкой ставит следующий шаг со сроком. Руководитель видит в панели очередь, время реакции, самые старые обращения и, где доступны данные о расходах, аналитику рекламных источников.

Если учёт уже ведётся в CRM или учётной системе с API, Lead Control может передавать туда обращения. Возможность интеграции проверяем на старте.

Условия

Мы собираем сервис под ваши номера, отделы и статусы. Разработка и тестовый запуск на части отдела продаж бесплатны. Оплата начинается, только если Lead Control оказался полезен.

Частые вопросы