Скорость перезвона по заявкам на строительство домов: как мерить и ускорять

Почему клиент выбирает того, кто позвонил первым

Строительство дома — крупная и долгая покупка, и клиент на старте ещё не знает, кому доверять. Он рассылает заявки трём-пяти подрядчикам и ждёт. Первая компания, которая перезвонила, задала толковые вопросы про участок и бюджет и позвала на выставочный дом, задаёт рамку для всех остальных.

Остальным приходится догонять: клиент уже знает чужую цену за квадратный метр, уже записан на показ в субботу и разговаривает с вами как с запасным вариантом. При этом за рекламный клик вы заплатили столько же, сколько первый.

Как правильно считать скорость перезвона по заявкам

Цифра имеет смысл, только если в отделе одинаково понимают, откуда и докуда считать.

• старт — момент, когда клиент оставил заявку или не дозвонился, а не когда заявку кому-то назначили;
• финиш — первый состоявшийся разговор; гудки без ответа и сброс финишем не считаются;
• заявки, пришедшие вне рабочего времени, анализируйте отдельно;
• кроме среднего значения смотрите на самые долгие ожидания — именно там уходят клиенты;
• разбивайте показатель по менеджерам, источникам рекламы и дням недели, особенно по выходным, когда работают выставочные площадки.

Какой норматив реакции поставить

Универсальной цифры нет. Многое зависит от того, сколько у вас менеджеров, сколько времени они проводят на показах и есть ли дежурный в офисе. Практичный путь — сначала неделю-две измерять как есть, без давления, а затем поставить цель, которой отдел реально может достигать, и постепенно её сокращать.

Полезно разделить норматив на две части: как быстро делается первая попытка и как быстро случается разговор. Первая зависит от дисциплины и уведомлений, вторая — ещё и от того, как организованы повторные наборы, если клиент на стройке или за рулём и не берёт трубку.

Что тормозит перезвон в компании по строительству домов

Если разобрать несколько долгих случаев по минутам, почти всегда видны одни и те же паузы.

• менеджер ведёт клиента по выставочному дому и не может отвлечься на телефон;
• заявки с сайта видны только в почте или CRM на компьютере в офисе;
• распределение ждёт руководителя, который уехал на объект;
• после первого недозвона следующая попытка откладывается на завтра;
• в субботу поток заявок и показов максимальный, а людей в офисе меньше.

Как Lead Control сокращает время до разговора

Lead Control подключается к вашей телефонии и фиксирует пропущенный звонок в момент, когда он случился. Ответственный сразу получает уведомление в Telegram, где видно, сколько клиент уже ждёт. Это сокращает самую длинную паузу — время, пока менеджер вообще узнаёт о звонке. Заявки с сайта и из CRM можно добавить в ту же очередь, если они доступны по API; это проверяем на старте.

Отсчёт идёт до реального разговора. Система отличает попытку набора от состоявшегося контакта и напоминает, пока разговор не произошёл. Если АТС не передаёт статус, менеджер подтверждает результат вручную.

Руководитель видит время реакции по каждому менеджеру, сравнение сотрудников и самые старые необработанные обращения. Там, где доступны данные о расходах на рекламу, можно сопоставить источники заявок со скоростью их обработки.

Условия

Lead Control настраивается под вашу АТС, CRM и структуру отдела продаж. Разработка и пилот на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы