Как заказчик выбирает подрядчика по телефону

Будущий заказчик дома обычно сравнивает несколько компаний одновременно: смотрит проекты на сайтах, сохраняет понравившиеся планировки и обзванивает подрядчиков подряд, вечером или в обед. Для него первый звонок — это проверка, насколько с компанией легко иметь дело.

Если в одной компании ответили сразу, а во второй были долгие гудки, сравнение часто заканчивается раньше, чем дошло до цен. С тем, кто перезвонил первым, человек и едет смотреть дом, а остальные получают его звонок уже как формальность.

Позвоните себе как клиент

Быстро понять, что происходит, помогают контрольные звонки на номера из своей рекламы. Звоните в разное время: в будний день утром, в обед, после шести, в субботу днём. Попросите сделать это знакомого с незнакомого вам номера.

Фиксируйте, сколько ждали ответа, что услышали, перезвонили ли вам и через какое время. После нескольких таких звонков картина обычно становится понятной.

  • номер на сайте переадресован на мобильный менеджера, который сейчас на объекте;
  • голосовое приветствие длинное, а соединения с человеком приходится ждать;
  • вызов уходит в очередь без ограничения времени, и человек сдаётся сам;
  • после недозвона никто не перезванивает, потому что о звонке никто не узнал.

Что поправить в телефонии

Часть причин снимается настройками, без новых систем и затрат на рекламу.

  • Рекламные номера ведите на группу сотрудников, а не на одного менеджера.
  • Ограничьте время ожидания и задайте, куда уходит вызов, если никто не ответил.
  • Сократите приветствие: человек звонит, чтобы спросить про проект и цену, а не слушать рекламу.
  • Сверьте график менеджеров с часами, когда звонков больше всего, по журналу АТС.
  • Считайте сброшенные в очереди вызовы такими же пропущенными, как неотвеченные.

Почему перезвон важнее идеальной линии

Даже хорошо настроенная линия не спасает, когда весь отдел на показах в выходной или когда после запуска новой рекламной кампании звонки идут волной. Часть людей всё равно не дозвонится с первой попытки.

Разницу делает скорость обратного звонка. Перезвон в течение нескольких минут человек воспринимает как внимание. Перезвон на следующий день он уже может не взять: к этому времени он договорился о показе у другой компании.

Как Lead Control возвращает недозвонившихся

Lead Control получает события звонков от вашей АТС и замечает каждый вызов, который не закончился разговором, включая сброшенные в очереди, если телефония передаёт такие события. Ответственный сразу получает сообщение в Telegram с номером, временем, временем ожидания и, если есть данные, источником обращения.

Напоминания идут, пока разговор действительно не состоится, а неудачный набор обработкой не считается. Если человек звонил несколько раз, все попытки видны в одной истории. Руководитель в панели видит, сколько людей сейчас ждут перезвона и кто из менеджеров отвечает медленнее.

Как подключить

На первом шаге проверяем, какая у вас телефония и какие события она отдаёт по API. Затем собираем решение под ваши номера, офисы, выставочные дома и порядок работы отдела продаж. Разработка и пилот бесплатны; платить за пользование нужно, только если сервис показал пользу на ваших звонках.

Частые вопросы

Можно ли узнать, сколько людей бросили трубку, не дождавшись ответа?

Если АТС передаёт события о сброшенных вызовах, они попадают в общую очередь необработанных, и руководитель видит их вместе с остальными пропущенными.

Нужно ли менять оператора или АТС?

Обычно нет. Подключаемся к текущей телефонии, если она отдаёт события звонков по API. Это проверяем на старте.

Клиент звонил, пока мы готовили ему смету. Как не пропустить такой звонок?

Повторные звонки одного номера в Lead Control собираются в общую историю, поэтому ответственный видит, что человек уже обращался раньше и ждёт расчёта. Такой звонок стоит разбирать в первую очередь: клиент на позднем этапе выбора и, скорее всего, параллельно получает предложения от других строителей.

Как часто делать контрольные звонки?

Достаточно нескольких звонков раз в месяц и после любых изменений: нового рекламного номера, новой площадки или смены графика менеджеров.