Руководитель завода не видит необработанные заявки — как сделать очередь видимой

Почему зависшие заявки невидимы

Менеджер рассказывает на планёрке о том, чем занят: крупный заказ, согласование чертежей, отгрузка. О заявке, которую он не успел взять, он не расскажет — скорее всего, он о ней не помнит. А в отчёте АТС пропущенный звонок выглядит так же, как десятки других строк.

В итоге руководитель узнаёт о проблеме, когда заказчик дозванивается до приёмной и жалуется, что ему неделю не могут прислать расчёт. К этому времени исправлять уже поздно.

Чем очередь отличается от отчёта

Отчёт отвечает на вопрос «что сделали». Очередь отвечает на вопрос «что ещё не сделано и сколько это ждёт». Для управления входящими заявками второе важнее.

Хорошая очередь показывает несколько вещей: кто обратился, когда, кто ответственный, что было последним действием и сколько времени прошло с него. Отсортированная по возрасту, она сразу показывает, где горит.

• пропущенные звонки без последующего разговора;
• заявки, по которым был разговор, но не назначен следующий шаг;
• запросы на расчёт, которые дольше срока лежат у технолога;
• предложения, после отправки которых никто не связался с заказчиком.

Как увидеть необработанные заявки без новой системы

Начать можно с общей таблицы, если её ведут дисциплинированно.

• Каждое входящее обращение попадает в одну таблицу в тот же день: дата, контакт, ответственный, статус.
• Статус «закрыто» ставится только после разговора с заказчиком или отправки ответа, а не после попытки.
• Таблица сортируется по дате последнего действия, старые записи наверху.
• Руководитель открывает её в начале дня и разбирает первые пять строк с ответственными.
• Раз в неделю пропущенные звонки из АТС сверяются с таблицей, чтобы найти то, что туда не попало.

Слабые места ручного учёта

Таблица работает, пока её заполняют. На производстве с выездами, сменами и авралами дисциплина первой страдает именно в загруженные дни, когда заявок больше всего. Пропущенный звонок в таблицу вообще не попадёт, если его никто не заметил.

Поэтому надёжнее, когда обращения попадают в очередь автоматически, из телефонии, а человек только отмечает результат.

Есть и вторая слабость: таблица не напоминает. Она честно хранит строку с заявкой трёхдневной давности, но никому не сообщает, что срок прошёл. Руководитель узнаёт об этом, только если сам откроет файл и дочитает до нужной строки. В горячий период, когда идут отгрузки и совещания по загрузке цехов, такая проверка первой выпадает из распорядка.

Как Lead Control показывает руководителю необработанные заявки

Lead Control подключается к телефонии завода и автоматически заносит каждый пропущенный звонок в очередь. Ответственный менеджер получает уведомление в Telegram с номером и временем ожидания, а система напоминает ему до тех пор, пока не будет реального разговора.

Руководитель видит в панели очередь необработанных обращений с самыми старыми наверху, время реакции каждого сотрудника и их сравнение. Если по обращению поставлена задача — например, подготовить расчёт, — видно, чья она и не просрочена ли.

Источники рекламы, CRM и учётные системы подключаются, если у них есть API. Это проверяем на старте, чтобы не обещать лишнего.

Как начать

Lead Control собирается под ваши номера, отделы и роли. Разработку и пилот на части команды делаем бесплатно. Платить за пользование нужно только тогда, когда сервис доказал свою пользу на ваших реальных заявках.

Частые вопросы