Чего не видно РОПу в обычной телефонии
Журнал АТС показывает количество вызовов, длительность и пропущенные. Но он не отвечает на главный вопрос: кому из этих людей уже перезвонили и поговорили, а кто до сих пор ждёт.
Чтобы это узнать, руководитель отдела продаж обходит менеджеров, переписывается в чатах или просит заполнять таблицу. Каждый способ отнимает время у всех и даёт картину со слов сотрудника. А в день старта продаж новой очереди, когда звонков заметно больше обычного, на такой обход времени нет вовсе.
Что руководителю отдела продаж застройщика стоит контролировать в звонках
Не нужно слушать каждый разговор и считать каждую минуту. Для управления потоком входящих хватает нескольких вопросов, на которые нужно отвечать каждый день.
- Сколько пропущенных звонков сейчас без разговора и кто за них отвечает?
- Какое обращение висит дольше всех и почему?
- У кого из менеджеров копится очередь, а кто свободен и может помочь?
- Кто дежурил в выходные и что осталось с субботы и воскресенья?
- Есть ли покупатели, которые звонили несколько раз и так и не дождались ответа?
Рабочий день РОПа: когда и что смотреть
Утром — открытые обращения, оставшиеся с вечера и с ночи. Это звонки, пришедшие после закрытия офиса продаж, часто с вечерней рекламы. Их нужно раздать до первой встречи.
В середине дня — самые старые висящие звонки. Если менеджер второй час на показе, его очередь стоит передать коллеге в офисе. После обеда — короткий взгляд на скорость реакции: где она проседает, там обычно перегруз или неудачный график.
В понедельник — разбор выходных. Сколько звонков принял дежурный, сколько ушло в понедельник, кому так и не перезвонили. Это главный материал для графика дежурств на следующие выходные.
Правила, которые работают и без автоматизации
Даже на таблице и журнале АТС можно навести порядок, если договориться о нескольких вещах.
- Срок перезвона в рабочее время, например 15 минут, и отдельный срок для вечерних звонков — до 10 утра.
- Пропущенный звонок закрывается только разговором, а не попыткой набора.
- У каждого ЖК и каждой линии есть ответственный по умолчанию.
- В выходные — дежурный по графику и правило, кто подхватывает его звонки, если он на показе.
Как Lead Control помогает РОПу
Lead Control подключается к телефонии застройщика и при каждом пропущенном звонке отправляет ответственному уведомление в Telegram: номер, время, сколько покупатель ждёт, и, если данные есть, ЖК или источник рекламы. В уведомлении есть кнопки действий, а напоминания идут, пока не состоится реальный разговор.
Руководитель видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции по каждому менеджеру, сравнение сотрудников и самые старые звонки. Обходить отдел и собирать сводки больше не нужно.
Если нужно, чтобы о звонке, который висит дольше срока, отдельно сообщалось руководителю, такую настройку обсуждаем и проверяем на старте вместе с вашей телефонией и CRM.
Прозрачно для команды и для руководителя
Сервис показывает только обработку обращений покупателей, без отслеживания местоположения и личных дел. Менеджеры видят свою очередь и правила, по которым их оценивают, — это снимает большую часть споров «я же перезванивал».
Разработку и тест на части отдела делаем бесплатно. Оплата за пользование — только если сервис оказался полезен.
Частые вопросы
Можно ли видеть звонки, которые пришли на мобильные менеджеров?
Да, если номера работают через мобильную АТС или корпоративные SIM, а оператор отдаёт события звонков по API. Это проверяем на первом этапе.
Нужно ли РОПу слушать записи разговоров?
Для контроля перезвонов — нет. Достаточно видеть, состоялся ли разговор и как быстро. Качество разговоров — отдельная задача, её можно решать параллельно.
Как учитывать дежурства в выходные?
Логично назначать звонки выходных дежурному по вашему графику. Как вести этот график в системе и как он сочетается с вашей телефонией, проверяем на старте.
Что если менеджер не согласен с тем, что звонок висит на нём?
Поэтому правила назначения стоит записать заранее и показать команде. Тогда спор идёт о правиле, а не о конкретном звонке.