Отдел продаж застройщика пропускает звонки: как вернуть контроль над линией

Где рвётся линия в офисе продаж на объекте

Типичный офис продаж в ЖК — несколько менеджеров, макет комплекса, переговорная и шоурум с отделкой. Пока один сотрудник показывает планировки семье, второй повёл покупателей смотреть видовые квартиры, третий оформляет бронь. Телефон звонит, но взять его некому.

Отдельная история — экскурсии по стройке. Менеджер в каске и на этаже не услышит вызов, а когда спустится, у него уже следующий визит по записи. Номер из журнала вызовов он вспомнит вечером, если вспомнит.

• общий номер звонит на всех, и каждый думает, что ответит коллега;
• звонок на мобильный менеджера из объявления видит только он сам;
• пиковые часы совпадают с визитами: обед, вечер буднего дня, суббота;
• после закрытия офиса звонки никуда не попадают до следующего утра.

Почему правило «кто-нибудь перезвонит» не работает

Когда за пропущенный звонок отвечают все, за него не отвечает никто. Менеджер, вернувшийся с показа, видит в журнале незнакомый номер и не знает, перезвонил ли уже коллега. Звонить второй раз неловко, не звонить — проще.

Руководитель отдела в такой схеме видит только итоговые цифры: сколько звонков было за день и сколько встреч назначено. Разрыв между ними не объясняется ничем, кроме ощущения, что «звонков стало меньше». Проверить, сколько обращений повисло, можно только вручную, листая выгрузку из телефонии.

Правила для офиса продаж, которые можно ввести уже завтра

Часть проблемы решается без всякого софта, если договориться о нескольких простых вещах и регулярно проверять их выполнение.

• Назначайте дежурного на телефон на каждый час, когда в офисе идут визиты, и отмечайте это в графике.
• Перед выходом на стройплощадку менеджер ставит переадресацию на дежурного.
• Задайте срок перезвона для звонков в рабочее время, например 15 минут, и отдельно — для вечерних.
• Считайте звонок обработанным, только когда с покупателем поговорили, а не когда ему набрали.
• В конце дня разбирайте список номеров без разговора, а не общую статистику звонков.

Как Lead Control закрепляет пропущенный звонок за менеджером

Lead Control подключается к телефонии офиса продаж: офисной или виртуальной АТС, а также к корпоративным SIM, если оператор отдаёт события звонков по API. Как только звонок пропущен, ответственный получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько покупатель ждёт и, если такие данные есть, рекламный источник или ЖК.

В уведомлении есть кнопки действий, так что менеджер отмечает результат прямо с телефона, не возвращаясь к компьютеру. Напоминания идут, пока не состоится разговор. Система отличает попытку набора от настоящего разговора; если телефония не отдаёт такой статус, сотрудник подтверждает его вручную.

Кому именно уходит звонок — менеджеру, за которым закреплён номер, дежурному или по очереди, — определяем вместе с вами. Возможность настроить нужное правило на вашей телефонии проверяем на старте.

Что видит руководитель отдела продаж

В панели руководителя — очередь необработанных звонков, время реакции каждого менеджера и самые старые обращения, которые висят дольше всех. Можно сравнить сотрудников между собой и увидеть, у кого перезвоны регулярно затягиваются в дни плотных визитов.

Это меняет разговор на планёрке: вместо «звонков мало» появляется конкретный список номеров, которым не перезвонили, и понятно, в какие часы офис не справляется с потоком.

Как запустить без большого проекта

Lead Control собирается под вашу телефонию, состав отдела и график офиса продаж. Разработку и пилот на нескольких менеджерах делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным на ваших звонках.

Внедрять новую CRM для этого не нужно. Если CRM уже есть и у неё есть API, её подключение проверяем на старте.

Частые вопросы