Покупатель звонит застройщику снова и снова: как не оставлять повторные звонки без ответа

Что на самом деле значит второй и третий звонок

Покупатель квартиры редко звонит наугад. Он уже выбрал ЖК, посмотрел планировки и хочет узнать про конкретную квартиру, ипотеку или условия бронирования. Если он набирает повторно, значит, интерес у него есть, а ответа нет.

Для отдела продаж такой номер — самый тёплый в журнале. Но в обычной телефонии он выглядит как три отдельные строки, часто на разных линиях: общий номер, номер офиса продаж на объекте, мобильный менеджера из рекламы. Никто не видит, что это один и тот же человек, который ждёт.

Почему повторные звонки застройщику остаются без ответа

Причины обычно бытовые, и почти все связаны с тем, что у звонка нет хозяина.

• менеджер на показе квартиры или в шоуруме на объекте и не видит пропущенные на чужой линии;
• второй звонок принял другой сотрудник, не нашёл клиента в CRM и пообещал «передать»;
• покупатель звонил по старому номеру из объявления очереди, продажи по которой уже закрыты;
• звонок пришёл в субботу, когда в офисе продаж дежурил один человек;
• клиента когда-то привело агентство-партнёр, и менеджеры не уверены, вправе ли они ему перезванивать.

Долгий цикл сделки делает проблему тоньше

Покупка в новостройке растягивается на недели и месяцы. Человек звонит, чтобы уточнить цену, затем — после одобрения ипотеки, затем — когда открывается новая секция. Каждый такой звонок по сути продолжение одного разговора.

Если история не собрана, менеджер каждый раз начинает с нуля: заново спрашивает бюджет, площадь, способ оплаты. Покупатель воспринимает это как то, что его не помнят, и всё чаще звонит в соседний ЖК. А когда повторный звонок ещё и остаётся без ответа, сигнал получается однозначный.

Что сделать в отделе продаж уже сейчас

Даже без нового сервиса можно договориться о нескольких правилах и проверять их раз в день.

• Считайте повторный звонок от того же номера отдельным приоритетом: перезванивать ему раньше новых обращений.
• Закрепите покупателя за одним менеджером после первого разговора и передавайте все его звонки этому менеджеру.
• Договоритесь с агентствами-партнёрами, кто отвечает клиенту, если он звонит напрямую в офис продаж.
• Раз в день выгружайте журнал звонков и ищите номера, которые звонили больше одного раза и так и не дождались разговора.
• Отмечайте не попытку набора, а состоявшийся разговор: «набрал, не взяли» — задача ещё открыта.

Как Lead Control собирает повторные звонки в одну задачу

Lead Control подключается к телефонии застройщика и фиксирует пропущенный звонок сразу. Ответственный получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько покупатель уже ждёт и, если такие данные есть, с какой рекламы или по какому ЖК он звонил.

Если тот же номер звонит снова, это не создаёт новый шум, а видно в единой истории обращений клиента: сколько раз он звонил, на какие линии и кто с ним говорил в прошлый раз. Напоминания продолжаются, пока не состоится реальный разговор; если телефония не отдаёт статус, менеджер подтверждает его вручную кнопкой.

Руководитель отдела продаж видит на панели очередь необработанных обращений и самые старые из них. Покупатель, который звонит уже третий раз, не теряется среди десятков новых звонков.

Запуск без большого проекта

Lead Control собирается под конкретную АТС, CRM и структуру отдела продаж. Подключение к вашей телефонии и CRM проверяем на старте; если CRM нет или у неё нет API, базовый контроль работает через Telegram и панель.

Разработку и тест на части команды делаем бесплатно. Оплата за пользование — только если сервис оказался полезен на ваших реальных звонках.

Частые вопросы