Распределение звонков в отделе продаж застройщика: схемы и что делать с пропущенными

Три распространённые схемы распределения

У каждой схемы своя логика, и выбор зависит от того, как устроен отдел продаж и сколько у вас проектов.

• По ЖК: у каждого комплекса свой номер и своя группа менеджеров. Покупатель попадает к тем, кто знает планировки и сроки сдачи, но при неравной рекламе одна группа перегружена, а другая ждёт.
• По очереди или на свободного: АТС передаёт звонок следующему свободному менеджеру. Нагрузка ровнее, но менеджер может не знать конкретный ЖК, и повторный звонок клиента попадает к другому человеку.
• По графику дежурств: в выходные и вечером звонки идут дежурному. Схема понятная, но один дежурный на показе — и все звонки уходят в пропущенные.

Где распределение звонков ломается

Сама АТС хорошо справляется с живыми звонками: ставит в очередь, переводит, играет приветствие. Слабое место — момент, когда никто не ответил. Пропущенный звонок остаётся строкой в журнале, и если правило «кто перезванивает» не записано, его не выполняет никто.

Вторая проблема — закрепление покупателя. Сделка в новостройке длится долго, человек звонит несколько раз. Если каждый звонок распределяется заново, покупатель каждый раз объясняет всё сначала, а менеджеры спорят, чей он.

Третья — партнёры. Клиенты агентств тоже звонят в офис продаж, и распределять их нужно по отдельному правилу, иначе они повисают между отделом застройщика и агентством.

Правила для пропущенных звонков

Хорошо работает простой набор правил, который отдел может принять ещё до любых новых систем.

• Пропущенный звонок на номер ЖК — ответственный менеджер этого ЖК или старший группы.
• Пропущенный звонок от покупателя, который уже общался с менеджером, — тому же менеджеру.
• Пропущенные в выходные и вечером — дежурному, а если он не успел до утра — первому менеджеру смены.
• Срок перезвона один для всех и понятен каждому, например 15 минут в рабочее время.
• Если ответственный не успевает, руководитель передаёт звонок коллеге, а не ждёт.

Что делает Lead Control, а что остаётся в АТС

Lead Control не заменяет АТС и не раздаёт живые звонки: как звонок попадает к менеджеру, по-прежнему решает ваша телефония. Сервис работает со вторым слоем — с пропущенными звонками.

Когда звонок пропущен, Lead Control фиксирует его и отправляет уведомление в Telegram ответственному: номер, время, сколько покупатель ждёт и, при наличии данных, ЖК или рекламный источник. Кто именно ответственный — по номеру, на который звонили, по закреплению клиента или по графику — определяется правилами вашего отдела. Как эти правила перенести в систему с учётом вашей АТС и CRM, проверяем на старте.

Дальше идут напоминания, пока не состоится реальный разговор. Руководитель видит на панели очередь необработанных обращений, время реакции и сравнение сотрудников — и по этой картине понимает, справляется ли выбранная схема распределения.

Как понять, что схему пора менять

Смотрите на очередь пропущенных по каждому менеджеру и по каждому ЖК. Если очередь стабильно копится у одной группы, звонки распределены неравномерно, и это повод перестроить группы или сменить схему.

Если много повторных звонков от одних и тех же покупателей, значит, закрепление не работает. А если пропущенные концентрируются в выходные, нужен второй дежурный или правило подхвата.

Условия

Сервис собирается под вашу телефонию и процессы. Разработку и тест на части отдела делаем бесплатно. Платить за пользование — только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы