Как распределять звонки между менеджерами металлобазы, чтобы ни один не остался ничьим

Какие схемы распределения звонков используют металлобазы

На небольшой базе часто звонят все телефоны сразу, и трубку берёт тот, кто успел. Это просто, но в пиковые часы звонок слышат все и не берёт никто, потому что каждый уверен, что возьмёт сосед.

Чуть сложнее — очередь по кругу: звонок идёт первому свободному менеджеру. Так нагрузка распределяется ровнее, но постоянный клиент может попасть не на своего менеджера и рассказывать всё заново.

• общий вызов: звонят все аппараты одновременно;
• очередь по кругу или по свободности;
• маршрут по номеру: отдельные номера для разных направлений или рекламы;
• закрепление: звонок с известного номера идёт закреплённому менеджеру.

Закреплённые клиенты и новые заявки

У металлобазы есть ядро постоянных клиентов: строительные компании, монтажники, производственные цеха. За ними закреплены менеджеры, которые знают объекты, цены и привычные объёмы. Если звонок такого клиента уходит случайному человеку, теряется время на объяснения.

Новые клиенты, наоборот, должны попадать к тому, кто может ответить прямо сейчас. Снабженец, который звонит впервые, обзванивает несколько баз, и ждать он не будет. Поэтому одна схема для всех обычно плохо работает: нужны разные правила для своих и для новых.

Где распределение ломается

Даже хорошо настроенная маршрутизация не отвечает на вопрос, что делать, если звонок не взяли. АТС отработала по правилу, вызов завершён, а дальше он никому не принадлежит.

Ещё одна слабая точка — отсутствия. Закреплённый менеджер в отпуске, а постоянный клиент звонит ему, как обычно. Если замена не прописана, звонок уходит в пустоту.

• пропущенный звонок в общем вызове: каждый думает, что перезвонит другой;
• закреплённый менеджер занят, а переадресация не настроена;
• клиент звонит на мобильный менеджера, минуя схему;
• нагрузка в пик ложится на одного-двух человек.

Как настроить распределение звонков между менеджерами

Опишите правила на бумаге раньше, чем в АТС. Тогда станет видно, где схема не отвечает на вопрос «кто отвечает».

Раз в неделю смотрите, как распределились звонки и пропуски по людям и часам. Если у одного менеджера стабильно больше пропусков, это может быть не лень, а перекос нагрузки.

• известные номера — закреплённому менеджеру, при занятости — его заместителю;
• новые номера — в очередь на свободных менеджеров;
• за каждый пропущенный звонок — один ответственный, а не «все»;
• на время отсутствия — явная замена для закреплённых клиентов.

Что добавляет Lead Control к вашей схеме

Lead Control не заменяет маршрутизацию в АТС, а закрывает её слепое пятно — пропущенные звонки. Система фиксирует каждый неотвеченный вызов и по заданному правилу назначает ответственного: например, закреплённого менеджера, если номер уже есть в истории обращений или в подключённой CRM, или дежурного для новых номеров.

Ответственный сразу получает уведомление в Telegram с номером, временем и временем ожидания. Напоминания идут, пока не состоится разговор, а если менеджер не реагирует, задачу можно передать заместителю или руководителю.

На панели руководителя видно, как распределены необработанные звонки, кто реагирует быстрее и где копится очередь. Это помогает менять схему по фактам. Подключение CRM для данных о закреплении проверяем на старте: нужен API.

Условия запуска

Схема собирается под вашу АТС и правила отдела. Разработка и тест на части менеджеров — бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Перед стартом достаточно описать текущую схему: какие номера есть у базы, как сейчас идут звонки, кто за кем закреплён и кто кого подменяет. Этого хватает, чтобы собрать правила назначения ответственных и проверить их на пилоте.

Частые вопросы