Распределение звонков между диспетчерами спецтехники: чтобы ничьих звонков не было

Три распространённые схемы и их слабые места

У диспетчерской службы аренды техники редко бывает ровная нагрузка. Утром идёт волна звонков с объектов, днём — уточнения по уже выехавшим машинам, вечером — заявки на завтра. Каждая схема распределения по-своему справляется с этими пиками.

• Общий вызов на всех: звонят все телефоны сразу, но если все заняты, звонок пропадает, и каждый уверен, что перезвонит кто-то другой.
• Очередь по кругу: нагрузка распределяется ровнее, но пропущенный звонок не закреплён ни за кем конкретно.
• Разделение по типам техники: один диспетчер ведёт краны и манипуляторы, другой — экскаваторы и самосвалы; когда профильный диспетчер на линии с водителем, звонок клиента ждёт.

Главный вопрос: кто владелец пропущенного звонка

Любая схема в АТС отвечает за момент звонка. Но у диспетчера в руках одновременно рация или телефон с машинистами, путевые листы, согласование доставки трала, и пропущенный вызов легко уходит на второй план.

Поэтому кроме правила «кому звонит» нужно правило «кто перезванивает». Без него пропущенный звонок в общей очереди становится ничьим: каждый видит его в журнале, но никто не считает своим.

Как настроить распределение звонков между диспетчерами

Эти шаги не требуют новой системы, только договорённостей и дисциплины.

• Закрепите за каждым пропущенным звонком одного ответственного: того, на ком закончилась очередь, или дежурного по смене.
• Повторный звонок клиента с уже открытой заявкой направляйте тому диспетчеру, который её ведёт.
• Разведите входящие от клиентов и звонки водителей и машинистов: смешение линий съедает время.
• Договоритесь о сроке перезвона, например 10 минут, и о том, кто подхватывает, если ответственный не успевает.
• В конце смены передавайте следующей смене список звонков без разговора, а не надейтесь на память.

Как понять, что распределение работает

Хорошее распределение видно по цифрам, а не по ощущениям. Смотрите, сколько пропущенных приходится на каждого диспетчера, сколько минут проходит до перезвона и в какие часы очередь не справляется.

Если один диспетчер стабильно отстаёт в утренние часы, дело может быть в том, что на нём больше всего машин на линии. Тогда стоит менять распределение, а не требовать от него невозможного.

Ещё один признак проблемы — клиенты, которые звонят дважды за короткое время. Чаще всего это значит, что первый звонок упал в общую очередь и никто его не подхватил. Если таких повторов много в одни и те же часы, схеме не хватает дежурного, который отвечает именно за пропущенные вызовы, пока остальные заняты с машинистами и водителями.

Что добавляет Lead Control к распределению в АТС

Lead Control не заменяет вашу АТС, а работает поверх неё. Когда звонок пропущен, система фиксирует его и отправляет уведомление в Telegram тому диспетчеру, который назначен ответственным по вашим правилам: номер, время, сколько клиент ждёт. Правила назначения настраиваем под вашу схему на старте.

Дальше система напоминает о звонке, пока не состоится разговор, и отличает его от безуспешного набора. Старший диспетчер или руководитель видит очередь необработанных звонков, время реакции каждого сотрудника и самые давние вызовы, поэтому неравномерность нагрузки становится заметна сразу.

• у каждого пропущенного звонка есть конкретный ответственный;
• повторные звонки клиента собраны в одну историю;
• сравнение диспетчеров по скорости реакции.

Как запустить

Lead Control собирается под вашу телефонию и порядок работы диспетчерской. Разработку и пилот на части смены мы делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы