Как распределять звонки между администраторами клиники косметологии без потерь

Входящий звонок и пропущенный — это разные задачи

АТС умеет направлять входящий вызов: на все аппараты сразу, по очереди или на свободного сотрудника. Но когда все заняты гостями в зале или другими линиями, звонок всё равно остаётся без ответа. Дальше АТС его уже никому не назначает — он просто попадает в журнал.

Поэтому правило распределения нужно сформулировать дважды: как звонки принимаются и кому достаётся перезвон, если звонок пропущен. Второе правило часто важнее, потому что именно пропущенные звонки в часы пик и теряются.

Схемы распределения: что подходит клинике

Универсального ответа нет, выбор зависит от числа администраторов, филиалов и от того, как устроен рабочий день.

• По сменам: перезвоны получает администратор, который сейчас на смене, а хвосты прошлой смены передаются по списку.
• По номерам: звонки на номер филиала или конкретной рекламной кампании закреплены за определёнными сотрудниками.
• По ролям: один администратор занимается залом, второй — телефоном и перезвонами.
• По очереди: пропущенные распределяются по кругу, чтобы нагрузка была равной.
• Смешанная: основная схема плюс подстраховка, если ответственный не реагирует.

Правило подстраховки

Любая схема даёт сбой, когда ответственный администратор занят: оформляет гостя, ушёл на перерыв или болеет. Если для такого случая нет правила, пропущенный ждёт, пока сотрудник освободится, — иногда до конца смены.

Заранее определите, через сколько минут без реакции звонок переходит к другому человеку: второму администратору, старшему или колл-центру. Запишите это правило и проверьте, что каждый в команде его знает.

Отпуска и больничные тоже должны быть учтены. Если за сотрудником закреплён номер, на время его отсутствия звонки надо явно передать коллеге, иначе они будут копиться в пустой очереди.

Как проверить, что распределение звонков между администраторами работает

Схема распределения хороша, если по итогам недели вы можете ответить, кто отвечал за каждый пропущенный звонок и чем он закончился. Если таких ответов нет, распределение существует только на бумаге.

Посмотрите и на равномерность: не оказывается ли так, что у одного администратора очередь перезвонов растёт каждый день, а у другого пустая. Это повод пересмотреть роли или часы смен.

Ещё один признак проблемы — повторные звонки с одних и тех же номеров. Если клиенты звонят по два-три раза, прежде чем с ними поговорят, значит, перезвон по первому пропуску никому не был назначен или назначен тому, кто был занят.

Как распределение устроено в Lead Control

Lead Control работает поверх вашей телефонии и отвечает за вторую задачу — за пропущенные звонки. Каждый пропуск фиксируется и назначается ответственному по правилам, которые мы закладываем при разработке под вашу схему: по сменам, номерам, ролям или филиалам.

Ответственный получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько ждёт клиент, а также кнопки действий. Напоминания идут, пока не состоится разговор. Правило подстраховки — например, уведомить второго администратора, если первый не отреагировал, — тоже можно заложить при настройке.

Руководитель в панели видит, как распределена очередь, время реакции каждого сотрудника и самые старые обращения. Если нагрузка перекошена, это видно сразу, а не по итогам месяца.

Приватность и условия

В Telegram передаются только маскированный номер, время и статус — без услуг и сведений о здоровье клиента. Работа с записью остаётся в МИС, если есть разрешённая интеграция.

Что умеет ваша АТС и какие данные она отдаёт, проверяем на старте. Разработка и пилот на части администраторов бесплатны; платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы