Почему менеджеры застройщика не перезванивают клиентам и как это изменить

Пять причин, по которым менеджер не перезвонил

Если разобрать конкретные пропущенные звонки с отделом, почти всегда всплывают одни и те же объяснения. Важно услышать их без поиска виноватых.

• «Я был на показе» — менеджер водил покупателя по квартире или шоуруму и увидел пропущенный через час, среди других уведомлений;
• «Думал, это спам» — незнакомый номер без имени, а звонков от рекламных систем и колл-центров много;
• «Это не мой клиент» — звонок пришёл на общую линию ЖК, и каждый решил, что перезвонит кто-то другой;
• «Это клиент агентства» — покупатель пришёл от партнёра, и менеджер не уверен, можно ли ему звонить напрямую;
• «Набирал, не взяли» — одна попытка, после которой задача мысленно закрыта.

Почему это так дорого именно в новостройках

Человек, который звонит застройщику, уже сделал большую часть выбора: нашёл ЖК, посмотрел планировки, иногда приезжал на площадку. Это не холодный интерес, а покупатель на финишной прямой длинного цикла.

Пока ему не перезвонили, он смотрит соседние проекты. Посчитать потери можно самому: возьмите число пропущенных звонков за месяц, вычтите те, по которым был разговор в тот же день, и умножьте остаток на стоимость одного обращения из рекламы. Это деньги, которые уже потрачены и не дали даже разговора.

Что изменить в работе отдела, чтобы менеджеры перезванивали

Начните с правил, которые снимают каждую из причин выше.

• Сообщайте о пропущенном звонке отдельно от журнала телефона — так, чтобы его было видно после показа.
• Показывайте менеджеру, откуда звонок: какой ЖК, какая реклама. Тогда это уже не «незнакомый номер».
• Закрепите ответственного за каждую линию и за выходные, чтобы не было «не моего» звонка.
• Пропишите порядок для клиентов агентств-партнёров: перезванивать можно и нужно, с пометкой о партнёре.
• Считайте задачу закрытой только после состоявшегося разговора, а не после попытки.

Как Lead Control доводит перезвон до разговора

Lead Control подключается к телефонии застройщика и при пропущенном звонке сразу отправляет ответственному менеджеру уведомление в Telegram. В нём номер, время, сколько покупатель уже ждёт и, при наличии данных, ЖК или рекламный источник. Сообщение не теряется среди звонков, как запись в журнале.

Если менеджер набрал, но не дозвонился, задача остаётся открытой, и напоминания продолжаются. Система отличает попытку от разговора по данным телефонии, а если технического статуса нет, менеджер подтверждает разговор кнопкой.

Руководитель видит на панели, сколько перезвонов висит у каждого и какие из них самые старые. Это не для наказания, а чтобы вовремя забрать звонок у менеджера, который застрял на долгом показе, и передать коллеге.

Как говорить с отделом о перезвонах

Менеджеры застройщика обычно заинтересованы в сделках, и для них пропущенный клиент — тоже потеря. Объясните, что новая схема нужна, чтобы их собственные клиенты не уходили к соседнему ЖК, пока они на показе.

Покажите заранее, какие данные видит руководитель: только обращения покупателей и их обработку, без отслеживания перемещений. А менеджер получает подтверждение того, что перезвонил вовремя.

Запуск и условия

Сервис собирается под вашу АТС, CRM и структуру отдела. Возможности подключения проверяем на старте. Разработку и тест на части менеджеров делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы