Менеджеры по банкротству не перезванивают клиентам — как вернуть дисциплину перезвонов

Почему перезвоны откладываются

У менеджера в отделе продаж банкротства постоянно есть выбор: взять новый входящий звонок или перезвонить тому, кто не дозвонился час назад. Новый звонок здесь и сейчас, а пропущенный висит в журнале телефона и легко уходит вниз списка.

Есть и личная мотивация. Свежий лид кажется горячее, а клиент, который звонил утром, мог уже найти другую компанию. Менеджер сам решает, что перезванивать бессмысленно, и никто не проверяет это решение.

• одна попытка набора без ответа записывается как «отработано»;
• перезвон обещан «после обеда», но не записан никуда, кроме памяти;
• клиент звонит повторно и попадает к другому менеджеру, который не знает истории;
• в конце дня невозможно понять, по каким номерам так и не было разговора.

Чем это опасно именно в банкротстве

Клиент с долгами звонит не из любопытства. Он тревожится, ему могут звонить коллекторы, у него арестована карта или пришло письмо из суда. Если ему не перезвонили, он воспринимает это как подтверждение худших ожиданий и уходит к тем, кто ответил.

Такие люди часто звонят повторно, иногда несколько раз за день. Если каждый повторный звонок снова остаётся без ответа, компания не просто теряет обращение, а оставляет у человека тяжёлое впечатление, которым он делится с близкими.

Правила перезвона для отдела продаж

Начать стоит с простых договорённостей, которые легко проверить.

• у каждого пропущенного звонка есть один ответственный менеджер, а не весь отдел;
• срок первого перезвона задан в минутах для рабочего времени;
• недозвон — это повод для повторной попытки по графику, а не закрытие задачи;
• обработанным считается только состоявшийся разговор;
• повторный звонок клиента автоматически попадает к тому же менеджеру, если он на месте.

Как руководителю видеть перезвоны без ручных отчётов

Просить менеджеров вести таблицу перезвонов можно, но таблица заполняется тогда, когда менеджер о ней вспоминает. Надёжнее смотреть на данные телефонии: был ли после пропущенного звонка исходящий вызов на тот же номер и состоялся ли разговор.

Полезно разбирать не общее число звонков менеджера, а две вещи: сколько пропущенных у него остались без разговора и сколько времени в среднем проходит до перезвона. Сравнение сотрудников по этим показателям быстро показывает, кому нужна помощь, а у кого перегрузка.

Иногда выясняется, что проблема не в дисциплине, а в распределении. Один менеджер получает звонки с основного рекламного номера и тонет в них, а у коллег спокойная линия. Тогда перезвоны чинятся не выговором, а перестройкой очереди и сменами на пиковые часы.

Как Lead Control контролирует перезвоны

Lead Control подключается к телефонии и фиксирует пропущенный звонок сразу. Менеджер получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент уже ждёт. Кнопки позволяют взять обращение, отметить результат или передать коллеге.

Пока разговор не состоялся, система продолжает напоминать. Она отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил», а при отсутствии технического статуса менеджер подтверждает результат вручную. История повторных звонков клиента хранится в одном месте.

Руководитель видит очередь необработанных обращений, время реакции каждого менеджера, сравнение сотрудников и самые старые звонки без разговора. Разбор полётов перестаёт быть спором — данные одинаковы для всех.

Конфиденциальность и запуск

Состав уведомления настраивается: можно оставить только номер, время и статус. Сумма долга и подробности ситуации клиента в Telegram не передаются.

Разработку и тест на части отдела делаем бесплатно, а платить за пользование нужно только если сервис показал себя полезным. Подключение вашей АТС и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы