Юристы не перезванивают клиентам — что делать, чтобы перезвон стал обязательным

Почему юристы откладывают перезвон

Для практикующего юриста новый звонок конкурирует с делом, по которому завтра процесс. Текущий доверитель уже платит, а неизвестный абонент — пока нет. Перезвон незаметно уезжает в конец списка.

Вторая причина — размытая ответственность. Звонок пришёл на общий номер, секретарь записала его на листок, юрист по семейным делам решил, что это не его профиль, а юрист по арбитражу его не видел. Каждый думает, что перезвонит кто-то другой.

• нет правила, кто отвечает за звонок, если профиль непонятен;
• номер записан в блокнот или мессенджер секретаря и не виден остальным;
• попытка набора без ответа считается выполненной задачей;
• никто не спрашивает, почему вчерашний звонок до сих пор без разговора.

Чем оборачивается молчание для фирмы

Человеку, которому нужен юрист, обычно срочно. Если ему не перезвонили в течение часа-двух, он почти наверняка уже обсуждает свою ситуацию с другой фирмой, которая ответила первой. Поздний перезвон часто заканчивается фразой «спасибо, я уже нашёл».

Страдает и репутация. Клиент, которому не перезвонили, рассказывает об этом знакомым — а в юридических услугах рекомендации значат очень много.

Есть и прямые деньги. Если обращение пришло с контекстной рекламы, фирма уже заплатила за него. Прикиньте сами: сколько звонков за месяц остались без разговора, умножьте на стоимость обращения в рекламном кабинете — это сумма, потраченная впустую ещё до первой консультации.

Что делать: правила перезвона для юристов

Порядок можно навести своими силами. Главное — чтобы каждое правило отвечало на вопрос «кто и к какому времени».

• Назначьте владельца по умолчанию: если направление обращения неясно, звонок забирает дежурный юрист дня.
• Договоритесь о сроке: перезвон в течение условленного времени, а если юрист на заседании — передача коллеге, а не ожидание.
• Считайте задачу закрытой только после разговора, а не после попытки набора.
• Дважды не дозвонились — отправьте клиенту короткое сообщение, что фирма на связи и перезвонит.
• Раз в неделю разбирайте с командой список звонков, по которым разговора так и не было.

Как Lead Control заставляет перезвон состояться

Lead Control фиксирует пропущенный звонок в телефонии и сразу назначает его ответственному: по номеру, на который звонили, по направлению практики или по очереди. Юрист получает сообщение в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент уже ждёт.

Если юрист не может перезвонить, он передаёт задачу коллеге одной кнопкой. Если просто забыл — получает повторные напоминания, пока не состоится разговор. Система отличает «набрал, не дозвонился» от реального разговора по данным АТС, а где такого статуса нет, юрист подтверждает разговор вручную.

Руководитель видит, у кого копятся неперезвоненные клиенты и сколько они ждут. Разговор с командой переходит из «вы опять не перезвонили» в разбор конкретных обращений.

• автоматическое назначение ответственного без участия секретаря;
• передача задачи коллеге, если юрист в процессе;
• напоминания до реального разговора;
• очередь необработанных и время реакции по каждому юристу.

Как начать

Сначала смотрим вашу телефонию и порядок работы с обращениями. Если АТС или оператор отдают события звонков по API, подключаемся к ним; интеграцию с CRM тоже проверяем на старте. Пилот на нескольких юристах и разработку делаем бесплатно, а оплата за пользование — только если сервис показал пользу.

Состав сообщений в Telegram можно ограничить номером, временем и статусом, чтобы суть дела клиента не уходила в мессенджер.

Частые вопросы