Чего не показывает обычный отчёт телефонии

Стандартная статистика АТС отвечает на вопрос «сколько звонков было». Она редко показывает, что стало с непринятыми: перезвонили или нет, через сколько, состоялся ли разговор или сотрудник просто набрал номер и положил трубку.

Записи разговоров полезны для оценки качества консультаций, но их никто не слушает массово. А звонок, на который не ответили, не оставляет записи вовсе — именно он и выпадает из поля зрения руководителя.

Какие показатели стоит отслеживать

Для управления хватает нескольких понятных метрик. Их можно считать даже вручную по выгрузке АТС, если пока нет инструмента.

  • число пропущенных звонков за день и по каким из них состоялся разговор;
  • время от пропущенного вызова до реального разговора с клиентом;
  • очередь «висящих» обращений прямо сейчас и возраст самого старого;
  • время реакции по каждому юристу, менеджеру и секретарю;
  • источник обращения — какая рекламная кампания или номер привели звонок.

Как организовать контроль в небольшой фирме и в компании с отделом продаж

В небольшой фирме звонки принимает секретарь или администратор, а перезванивают сами юристы. Контроль здесь — это прежде всего понимание, кому назначен каждый пропущенный и не завис ли он у юриста, который весь день в суде.

В компаниях с потоком обращений, например по банкротству физлиц, первые разговоры ведут менеджеры по продажам, а юристы подключаются позже. Тут важно сравнивать менеджеров между собой и видеть, у кого копится очередь в часы пиковой рекламы.

Если в компании несколько направлений — семейное право, арбитраж, банкротство, — полезно видеть картину по каждому, чтобы понимать, где не хватает людей на входящей линии.

Контроль звонков с Lead Control

Lead Control подключается к телефонии компании и превращает каждый пропущенный звонок в задачу с ответственным. Сотрудник получает уведомление в Telegram с кнопками действий, а система напоминает о задаче, пока не будет зафиксирован реальный разговор.

Руководитель видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые звонки без ответа. Где есть данные о расходах на рекламу, можно посмотреть и аналитику источников — какие кампании приводят звонки и сколько из них остаются без разговора.

Не нужно ждать конца недели и собирать отчёты: проблему видно в тот же день, пока клиента ещё можно вернуть.

Конфиденциальность при контроле

Юридическая компания отвечает за тайну своих доверителей, поэтому состав уведомлений настраивается. Можно оставить в Telegram только номер, время и статус звонка: подробности дела туда не передаются, а работа по существу ведётся в ваших внутренних системах.

Подключение к CRM или учётной системе возможно, если у неё есть API, — проверяем на старте.

Стоимость и пилот

Lead Control собирается под вашу телефонию, роли и процессы. Разработку и пилот на части команды делаем бесплатно, а оплачивать пользование нужно, только если сервис показал себя полезным на ваших звонках.

Пилот удобно начинать с одной линии или одного направления практики. За пару недель становится понятно, сколько звонков на самом деле остаётся без ответа, у кого из сотрудников узкое место и нужны ли изменения в графике дежурств. После этого решаете, расширять ли контроль на всю компанию.

Частые вопросы

Нужно ли записывать разговоры для такого контроля?

Нет. Контроль пропущенных и перезвонов строится на событиях звонков: кто звонил, когда, состоялся ли разговор. Запись можно оставить в вашей АТС, если она вам нужна для других целей.

Увидит ли руководитель звонки на мобильные номера юристов?

Если это корпоративные SIM с мобильной АТС и оператор отдаёт события по API, — да. Возможность конкретного оператора проверяем на первом этапе.

Можно ли сравнивать менеджеров и юристов по скорости реакции?

Да, панель показывает время реакции по каждому сотруднику и количество необработанных обращений у него, без ручных отчётов.

Как быстро виден результат?

Очередь пропущенных и время реакции видны с первых дней пилота — сразу после подключения телефонии.