Заявки на юридические услуги теряются: почему так происходит и как это исправить

Как выглядит потеря заявки изнутри

Утром звонит женщина по вопросу раздела имущества. Секретарь говорит, что специалист по семейным делам перезвонит. Специалист весь день на заседаниях, вечером видит пометку, но решает позвонить завтра. Назавтра у неё уже назначена консультация в другой фирме.

Формально никто не виноват: заявку приняли, передали, о ней помнили. Но маршрут оказался слишком длинным, а контроля на нём не было.

Где заявки теряются чаще всего

У каждой фирмы свои узкие места, но несколько ситуаций повторяются почти везде.

• звонок не приняли, и он остался только в журнале АТС;
• заявку приняли, но передали устно или запиской, и она выпала из виду;
• направление обращения неясно, и его никто не забрал себе;
• клиент позвонил повторно, попал к другому сотруднику, и тот не знал о первом звонке;
• звонок пришёл в нерабочее время, а утром о нём забыли.

Распределение заявок по направлениям практики

Когда в компании есть семейное право, арбитраж, банкротство, уголовная защита, входящий поток нужно сразу направлять к профильному юристу или в нужную группу. Иначе заявка бродит по офису, пока кто-нибудь не поймёт, чья она.

Определить направление можно по номеру линии, на который позвонил клиент, по рекламной кампании или по пункту голосового меню. Для обращений, где направление неясно, нужен дежурный, который разберёт их в течение дня, а не оставит до планёрки.

Особенность компаний по банкротству физлиц

В компаниях, которые занимаются банкротством граждан, заявок обычно много, а первые разговоры ведут менеджеры по продажам. Реклама работает с утра до вечера, и в пиковые часы менеджеры не успевают брать все звонки.

Здесь потерянная заявка — это человек с долгами, который в тот же день звонит в следующую компанию. Важно, чтобы пропущенный звонок сразу доставался свободному менеджеру, а руководитель отдела видел, у кого скопилась очередь.

Что сделать, чтобы заявки перестали теряться

Начните с маршрута, а уже потом выбирайте инструмент.

• Опишите на одной странице, куда попадает заявка с каждого номера и кто её владелец.
• Уберите устную передачу: каждая заявка фиксируется там, где её видят все причастные.
• Определите срок первого контакта и что происходит, если владелец его не выполнил.
• Назначьте ответственного за заявки, пришедшие ночью и в выходные.
• Раз в неделю сверяйте число входящих с числом записей на консультацию.

Как Lead Control держит заявку до разговора

Lead Control подключается к телефонии и фиксирует каждый пропущенный звонок. Ответственный — по номеру линии, направлению или очереди — получает уведомление в Telegram и напоминания, пока не состоится реальный разговор с клиентом. Если юрист не может, задача передаётся коллеге.

Повторные звонки с одного номера собираются в общую историю, поэтому сотрудник видит, что клиент уже обращался. Заявки с сайта или из CRM можно подключить, если система отдаёт их по API, — это проверяем на старте.

Руководитель видит очередь необработанных обращений и самые старые из них. Разработка и пилот бесплатно, платить нужно, только если сервис оказался полезным. Состав уведомлений можно ограничить номером, временем и статусом, без подробностей дела.

Частые вопросы