Менеджер завода забыл перезвонить заказчику — как спасти сделку и не повторить

Как вернуть заказчика, которому не перезвонили

Чем раньше позвонить, тем больше шансов. Не стоит ждать, пока будет готов расчёт или ответ цеха: заказчику сейчас важнее понять, что о нём помнят.

Разговор стоит строить просто. Извиниться без долгих объяснений, коротко сказать, что сделано по запросу, назвать день, когда будет ответ, и спросить, не изменились ли условия. Если звонить будет руководитель, а не сам менеджер, заказчик обычно воспринимает это как знак серьёзного отношения.

• звонить сегодня, а не «когда будет что сказать»;
• назвать конкретную дату и ответственного;
• уточнить, не выбрал ли заказчик уже другого поставщика и что для него важно;
• после разговора поставить срок следующего контакта и выполнить его.

Почему менеджеры завода забывают перезванивать

Почти всегда это не небрежность, а устройство работы. Менеджер говорит «перезвоню после того, как узнаю у цеха», и этот звонок зависит от чужого ответа. Ответ приходит через день, к этому времени у менеджера десяток новых дел, а обещание осталось только в памяти.

Добавьте выезды на объект, совещания по загрузке, отгрузки, рекламации. Звонков, которые нужно сделать «потом», набирается столько, что часть из них неизбежно выпадает. Ругать за это сотрудника бесполезно: без внешнего напоминания то же самое повторится с другим заказчиком.

Сколько стоит один забытый перезвон

Посчитать можно за полчаса. Возьмите заказчиков, которые за последний квартал запросили расчёт и не стали заказывать, и спросите менеджеров, по каким из них был обещан звонок, который так и не состоялся. Если честно ответить сложно, это уже показатель: обещания нигде не учитываются.

Количество таких заказчиков умножьте на средний чек заказа и на обычную для вас долю запросов, которые доходят до оплаты. Для завода, где один заказ может загрузить участок на неделю, даже пара забытых звонков в месяц складывается в ощутимую сумму. А дилер или подрядчик, которому однажды не перезвонили, в следующий раз может сразу пойти к другому поставщику.

Как сделать, чтобы перезвоны не забывались

Правило одно: любое обещание связаться должно жить вне головы менеджера. Дальше — детали.

• Каждое «перезвоню» записывается сразу во время или после разговора: кому, по какому вопросу, до какого времени.
• Срок называется заказчику и записывается одинаковым. Если срок срывается, менеджер звонит до его наступления.
• Ответ цеха или технолога тоже получает срок, иначе перезвон зависит от неопределённого события.
• Пропущенный входящий звонок считается обещанием перезвонить автоматически, даже если его никто не произносил.
• Руководитель раз в день видит список просроченных перезвонов, а не узнаёт о них от недовольного заказчика.

Как Lead Control не даёт забыть о заказчике

Lead Control подключается к телефонии и ловит пропущенные звонки. Ответственный менеджер сразу получает сообщение в Telegram: кто звонил, когда и сколько уже ждёт. Напоминания приходят повторно, пока разговор не состоится. Попытка без дозвона задачу не закрывает.

После разговора менеджер нажимает кнопку и ставит следующий шаг, например «перезвонить после ответа технолога» с датой. В нужный момент система напомнит, и если срок пройдёт без отметки, это будет видно руководителю в панели среди самых старых обращений.

Все звонки одного заказчика собираются в единую историю. Если он набирал трижды за два дня, менеджер видит это до того, как перезвонит, и начинает разговор с правильного тона.

Запуск и оплата

Lead Control настраивается под вашу АТС, номера менеджеров и порядок работы с цехом. Подключение телефонии и CRM проверяем на старте. Разработку и пилот на части отдела делаем бесплатно, платить нужно только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы