Мебельная фабрика не перезванивает по заявкам: где рвётся цепочка и как её починить

Почему у фабрики заявки повисают чаще, чем у салона

Фабрика живёт производством: цех, закупка плиты и фурнитуры, отгрузки, монтажные бригады. Отдел продаж часто небольшой, а иногда его роль выполняют технолог, мастер или сам владелец. Звонок клиента в таких условиях конкурирует с горящим заказом в цеху и почти всегда проигрывает.

Ещё одна причина — несколько каналов без общей картины. Звонки идут на городской номер, на мобильный директора и на номер из рекламы, заявки — с сайта и площадок объявлений. Никто не видит общий список того, кому ещё не ответили.

• на звонок отвечает тот, кто оказался рядом с телефоном, а не ответственный;
• розничные заявки откладываются в пользу оптовых и дилерских;
• в обед и после окончания смены в цеху телефон никто не берёт;
• заявка «на расчёт по размерам» ждёт, пока технолог освободится, а клиенту об этом не сообщают.

Как понять, сколько заявок теряет производство

Не нужна сложная аналитика. Выгрузите из телефонии список входящих за месяц, отметьте номера, по которым не было исходящего звонка в тот же день, и сопоставьте с заявками с сайта. Умножьте количество неотвеченных на стоимость одного обращения из рекламы — получите прямые потери бюджета.

Отдельно посмотрите, сколько времени проходит от заявки до первого разговора. Для клиента, который заказывает кухню или шкаф по своим размерам, разница между ответом через полчаса и ответом на следующий день — это разница между первым и третьим разговором из нескольких.

Порядок работы с заявками, который можно ввести сразу

Даже без новых инструментов фабрика может навести порядок, если договорится о простых правилах и начнёт их проверять.

• Определите, кто отвечает за розничные обращения, а кто — за дилеров и оптовиков, чтобы заявки не делились на «важные» и «потом».
• Сведите все рекламные номера в одну телефонию, а не на мобильные отдельных сотрудников.
• Назначьте срок первого контакта и замените «перезвоню после расчёта» на быстрый звонок с уточнением сроков расчёта.
• Назначьте дежурного на обед и конец смены.
• Раз в день проверяйте список заявок без состоявшегося разговора.

Как Lead Control помогает фабрике перезванивать по заявкам

Lead Control подключается к телефонии фабрики и ловит пропущенный звонок сразу. Ответственному приходит уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент уже ждёт. Если известен источник, например конкретный рекламный номер, он тоже будет в сообщении. Telegram у сотрудника под рукой даже в цеху, поэтому не нужно сидеть за компьютером.

Напоминания идут, пока не состоится разговор с клиентом. Система отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил», а если телефония не отдаёт такой статус, сотрудник подтверждает результат кнопкой. Заявки с сайта, CRM или площадок объявлений можно добавить в тот же поток, если у этих систем есть API, — это проверяем на старте.

• ответственный за каждое обращение, а не «кто взял трубку»;
• напоминания до реального разговора;
• очередь необработанных и самые старые заявки на панели руководителя;
• аналитика по источникам рекламы, если доступны данные о расходах.

Что получает директор производства

Директор перестаёт узнавать о потерянных заявках от недовольных клиентов. На панели видно, сколько обращений ждёт ответа прямо сейчас, кто реагирует быстро, а у кого звонки копятся. Это повод разобрать загрузку и перераспределить обязанности, а не наказывать людей.

Разговоры при этом не записываются и не прослушиваются системой. Контролируется один факт: получил ли клиент ответ и сколько ему пришлось ждать.

Как начать

Lead Control настраивается под телефонию, каналы заявок и роли на вашей фабрике. Разработка и тест на части команды — бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис показал пользу на реальных заявках.

Частые вопросы