Магазин стройматериалов пропускает звонки клиентов в разгар продаж — как это исправить

Кто звонит в магазин стройматериалов

Телефонные покупатели магазина отличаются от тех, кто пришёл в зал. Частник с ремонтом уточняет, есть ли нужная штукатурка и можно ли привезти завтра. Бригадир отделочников спрашивает про остатки гипсокартона и профиля на объём квартиры. Небольшая строительная фирма просит посчитать кровлю с доборными элементами.

Все они звонят, чтобы не ехать впустую. Если магазин не ответил, проще набрать соседнюю точку или строительный гипермаркет, чем ждать перезвона.

Есть и постоянные покупатели: мастера, которые годами берут у вас клей, грунт и крепёж. Они звонят заранее, чтобы собрали заказ к приезду. Пропущенный звонок такого человека обиднее всего: он уже выбрал вас, а вы заставили его искать другой склад.

Почему звонки остаются без ответа именно в магазине

В магазине телефон — не основная работа продавца, а помеха. Живой покупатель стоит рядом и ждёт, а звонящий где-то далеко, поэтому выбор почти всегда в пользу зала. Это нормально, но после пропуска должен включаться механизм перезвона, а его обычно нет.

• один городской номер звонит на стационарном аппарате у кассы, и в очереди его просто не слышно;
• продавец на складе или на погрузке, телефон остался за прилавком;
• в субботу утром, в самый пик частных покупателей, на смене меньше людей;
• номер из пропущенных смотрят вечером, когда магазин уже закрыт и перезванивать неудобно.

Простые правила для магазина стройматериалов

Назначьте на каждую смену одного человека, который отвечает за пропущенные звонки, даже если трубку снимают все. Его задача — не взять каждый вызов, а перезвонить по каждому пропуску в понятный срок.

Договоритесь о коротком сценарии для занятого продавца: снять трубку, назвать магазин, записать номер и сказать, когда перезвонят. Такой сценарий особенно нужен в часы пик, когда долгий разговор невозможен.

Отдельно решите, что происходит со звонками в нерабочее время и в воскресенье. Список таких номеров должен быть у ответственного утром, до открытия.

Что даёт Lead Control магазину

Lead Control подключается к телефонии магазина — офисной или виртуальной АТС — и фиксирует каждый непринятый вызов. Дежурный сотрудник сразу получает сообщение в Telegram на свой телефон: номер, время звонка и сколько покупатель уже ждёт. Не нужно стоять у аппарата, уведомление придёт и на складе.

Сервис напоминает о звонке, пока не состоится разговор, и отличает попытку набора от настоящего контакта. Если технического статуса нет, сотрудник отмечает результат вручную кнопкой в сообщении.

Руководитель или владелец видит на панели, сколько обращений сейчас ждут, кто реагирует медленнее и какие звонки висят дольше всего. Если ведёте рекламу и данные о расходах доступны, там же видно, с каких источников приходят звонки.

Как оценить, стоит ли заниматься пропусками

Выгрузите из АТС список пропущенных за две недели и уберите номера, по которым в тот же день был разговор. Остаток умножьте на обычную долю звонков, которые у вас заканчиваются покупкой, и на средний чек телефонного заказа. Получится ориентир, а не прогноз. Заодно посмотрите, на какие часы и дни недели приходится основная часть пропусков: часто это одна-две пиковые смены, где не хватает человека на телефоне.

Lead Control собирается под ваш магазин, разработка и тест на части смены бесплатные. Платить нужно, только если сервис оказался полезным в реальной работе.

Частые вопросы