Как выглядит день, в котором теряется перезвон

Утро. Новый клиент спрашивает ставку на рейс до Екатеринбурга на следующую неделю. Логист говорит, что уточнит у перевозчиков и перезвонит до обеда. Через десять минут звонит водитель: на складе не принимают груз из-за документов. Потом сразу два вопроса по срочной догрузке и совещание.

К обеду ставка уже понятна, но звонок клиенту отодвигается: есть вещи срочнее. К вечеру логист вспоминает про него, но уже поздно, решает позвонить утром. Утром клиент сам сообщает, что нашёл другого перевозчика. Никто в этой истории не ленился, просто обещание нигде не было записано.

Два вида забытых перезвонов

Полезно различать их, потому что лечатся они немного по-разному.

  • Пропущенный звонок. Клиент позвонил, логист не ответил, номер ушёл в журнал вызовов. Если никто не напомнит, через час этот номер затеряется среди других.
  • Обещанный перезвон. Разговор состоялся, но логист пообещал вернуться с расчётом, информацией о машине или документами. Здесь журнал звонков вообще не поможет: в нём всё выглядит так, будто клиента обслужили.

Почему стикеры и напоминания в телефоне не спасают

Многие логисты честно пытаются себя организовать: пишут номера на стикерах, ставят будильники, ведут заметки. Это работает, пока поток спокойный. В сезон, когда на одного логиста приходится много рейсов, такие системы первыми выходят из строя.

Вторая проблема в том, что личные напоминания не видит никто, кроме самого логиста. Если он заболел или ушёл в отпуск, обещания уходят вместе с ним. Руководитель узнаёт о забытом перезвоне, только когда клиент жалуется или просто перестаёт звонить.

Есть и третья сложность: несколько логистов на одном номере. Пропущенный звонок видят все, и каждый надеется, что перезвонит коллега. В итоге не перезванивает никто, а в журнале вызовов нельзя понять, кто должен был это сделать.

Простые правила, которые снижают число забытых перезвонов

Сначала договоритесь о сроке: пропущенный звонок от клиента обрабатывается в течение, например, пятнадцати минут в рабочее время. Обещанный перезвон фиксируется сразу после разговора с конкретным временем.

Затем определите, где хранятся обещания. Это должно быть место, которое видит не только сам логист, но и руководитель или коллега. И наконец, считайте перезвон выполненным, только когда с клиентом действительно поговорили. Попытка набрать — это ещё не перезвон.

Как Lead Control не даёт логисту забыть перезвонить клиенту

Lead Control подключается к телефонии транспортной компании. Как только звонок пропущен, логист получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент уже ждёт, кнопки действий. Если логист набрал и не дозвонился, напоминание не исчезает: система ждёт состоявшегося разговора. Когда технического статуса нет, логист подтверждает результат вручную.

Для обещанных перезвонов по необходимости добавляются задачи после разговора, например «отправить расчёт ставки» или «перезвонить с информацией о машине». Такая задача тоже приходит с напоминанием и остаётся на виду, пока её не закроют.

Руководитель видит на панели очередь необработанных обращений, самые старые из них и время реакции каждого логиста. Если логист в отпуске, видно, какие клиенты остались без ответа, и вовремя поручить их коллеге.

Условия

Решение собирается под вашу АТС, CRM и порядок работы. Разработка и пилот на нескольких логистах бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным. Совместимость с конкретной телефонией и учётной системой проверяем на старте.

Частые вопросы

Логист будет получать слишком много уведомлений?

Уведомления приходят только по пропущенным звонкам и задачам, за которые он отвечает. Частоту напоминаний и правила назначения обсуждаем при настройке на старте.

Что если клиент сам перезвонил и поговорил с другим логистом?

Повторные звонки клиента собираются в одну историю, поэтому видно, что он уже звонил. Закрывать ли задачу автоматически, если с клиентом поговорил коллега, настраивается на старте, возможность проверяем на вашей телефонии.

Можно ли обойтись без CRM?

Да. Напоминания и панель руководителя работают без CRM. Если CRM уже есть и у неё есть API, её можно подключить, это проверяем на старте.