Контроль звонков в логистической компании, где много отделов, номеров и филиалов

Нарисуйте карту входящих линий

Первое упражнение простое и почти всегда неожиданное для владельца. Выпишите все номера, по которым клиенты могут связаться с компанией: многоканальный номер с сайта, городские номера филиалов, номера в объявлениях и на грузовых площадках, мобильные логистов и менеджеров, номер отдела экспедирования, номер склада.

Рядом с каждым номером запишите, к какой телефонии он подключён и кто на него отвечает. Обычно выясняется, что часть номеров живёт отдельно: мобильный руководителя филиала, старый номер с визиток, SIM-карта, которую выдали логисту три года назад. Звонки на такие номера не попадают ни в одну статистику.

Где обращения теряются между отделами

В логистике один и тот же клиент общается с несколькими людьми: менеджер по продажам согласует условия, логист подбирает машину, экспедитор ведёт груз, бухгалтерия выставляет документы. У каждого своя зона, и звонок легко падает в щель между ними.

• клиент звонит в отдел продаж по уже идущей перевозке, а менеджер считает, что это вопрос логиста;
• запрос на расчёт приходит на номер склада, сотрудник обещает передать и забывает;
• звонок на общий номер после окончания рабочего дня никуда не маршрутизируется;
• филиал принимает звонок, но расчёт делает головной офис, и никто не отвечает клиенту, когда цифра готова.

Правила маршрутизации и ответственности

Для каждой линии договоритесь, кто получает пропущенный звонок и в какой срок перезванивает. Если номер общий, нужен понятный принцип: дежурный, очередь или старший сотрудник. Если номер личный, нужен заместитель на время отпуска или больничного.

Отдельное правило нужно для передачи клиента между отделами. Тот, кто первым взял звонок, остаётся владельцем, пока не убедится, что коллега связался с клиентом. Иначе передача превращается в «я сказал логистам», а клиент ждёт.

И наконец, единый критерий результата для всех отделов: обращение закрыто, когда с клиентом поговорили. Попытка набора, сообщение в мессенджер или «передал коллеге» не считаются.

Что владелец логистической компании должен видеть каждый день

Не нужен подробный отчёт по каждому звонку. Достаточно короткого ответа на несколько вопросов: сколько обращений сейчас ждут ответа, какие из них самые старые, в каком отделе или филиале они висят и кто за них отвечает.

Раз в неделю полезно посмотреть на время реакции по отделам и сотрудникам. Если в одном филиале клиентам перезванивают через несколько минут, а в другом к вечеру, это повод разобраться в причинах, а не просто сделать замечание.

Как Lead Control организует контроль звонков

Lead Control подключается к телефонии компании: офисным и виртуальным АТС, а также корпоративным SIM, если оператор отдаёт события звонков по API. Если у филиалов разная телефония, возможность подключить каждую проверяем на старте.

По каждому пропущенному звонку ответственный получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент ждёт. Напоминания продолжаются до состоявшегося разговора, а не до попытки набора. Повторные звонки клиента собираются в единую историю, поэтому видно, что он уже звонил и в филиал, и на общий номер.

Руководитель получает панель: очередь необработанных обращений, самые старые из них, время реакции и сравнение сотрудников. Если доступны данные о расходах на рекламу, добавляется аналитика по источникам звонков. Подключение CRM или TMS возможно при наличии API, это тоже проверяем на старте.

С чего начать пилот

Удобнее начинать не со всей компании, а с одной линии, где потери заметнее всего: например, с номера с сайта или с отдела продаж. Разработка и тест бесплатны. Если сервис окажется полезным, его распространяют на остальные отделы и филиалы, и только тогда начинается оплата за пользование.

Частые вопросы