Какие звонки приходят в компанию по банкротству

Обычно входящие делятся на несколько групп, и у каждой своя цена пропуска. Новый человек с рекламы может уйти к другой фирме. Текущий клиент не уйдёт сразу, но после нескольких безответных звонков начинает тревожиться и писать жалобы.

Отдельная история — звонки в региональные офисы. Номер филиала указан на сайте и в картах, трубку берёт один-два сотрудника, и центральный офис почти не видит, что там происходит.

  • первичные обращения с контекстной рекламы, сайта и площадок лидогенерации;
  • повторные звонки тех, кто уже говорил с менеджером, но ещё не подписал договор;
  • звонки клиентов по ходу дела — к юристу или помощнику;
  • входящие на номера региональных офисов.

Где контроль обычно ломается

Самое слабое место — пропущенные звонки на личные или прямые номера сотрудников. Юрист на заседании или на встрече не может ответить, а в журнале вызовов его телефона пропущенный никто, кроме него, не увидит.

Второе слабое место — отсутствие разницы между «набрал» и «поговорил». Менеджер отметил, что перезвонил, человек не взял трубку, и обращение выглядит обработанным, хотя разговора не было.

Как организовать контроль звонков в компании по банкротству

Начните с карты номеров и ролей. Пока неясно, кто отвечает за какой номер и какой тип звонка, любые отчёты будут показывать среднюю температуру по больнице.

  • перечислите все номера: многоканальный номер рекламы, номера офисов, мобильные юристов, если они указаны клиентам;
  • для новых обращений назначьте группу и порядок распределения, для текущих клиентов — ведущего сотрудника;
  • задайте разный срок реакции: для нового человека — минуты, для текущего клиента — понятный и соблюдаемый срок в течение дня;
  • в регионах определите, кто подхватывает пропущенный звонок, если сотрудник офиса занят;
  • смотрите не общее число вызовов, а список звонков, по которым разговора ещё нет.

Звонки текущих клиентов тоже требуют контроля

Процедура длится долго, и человек периодически звонит с вопросами. Для него каждый звонок важен: он переживает за исход и за то, что от него может что-то потребоваться. Ответ «юрист перезвонит» без фактического перезвона подрывает доверие быстрее, чем любая ошибка в документах.

Когда повторные звонки клиента собраны в одну историю, ведущий сотрудник видит, что человек звонил уже несколько раз, и может ответить сразу на все вопросы, а не начинать разговор с нуля.

Что даёт Lead Control

Lead Control подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС — если она отдаёт события звонков по API, это проверяем на старте. Каждый пропущенный звонок сразу превращается в уведомление ответственному в Telegram с номером, временем и тем, сколько человек уже ждёт.

Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор. Руководитель видит очередь необработанных звонков по всем офисам, время реакции сотрудников и самые давние обращения. При необходимости подключается единая история повторных звонков и карточка клиента, а также CRM, если у неё есть API.

Деликатность и условия

В уведомлении можно оставить только номер, время и статус, без подробностей о долгах и деле. Это важно, когда Telegram открыт на телефоне сотрудника в общественном месте.

Разработку и тест на части команды делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы

Можно ли контролировать звонки региональных офисов из головного?

Да, если телефония филиалов подключается. Панель показывает очередь по каждому офису, и руководитель видит, где обращения ждут дольше.

Как отличить нового клиента от текущего?

По номеру: если человек уже звонил или есть в CRM, звонок попадает в его историю и к ведущему сотруднику. Подключение CRM проверяем на старте.

Юристы не любят, когда их дёргают уведомлениями. Как быть?

Правила настраиваются: новые обращения можно направлять менеджерам, а юристу — только звонки его клиентов. Уведомление получает один ответственный, а не все сразу.

Что происходит со звонками в выходные и вечером?

Они фиксируются с точным временем и ждут в очереди ответственного. В начале рабочего дня сотрудник видит их списком, а руководитель — сколько каждый человек уже ждёт ответа. Правила для дежурных смен можно задать отдельно.