Контроль звонков менеджеров на производстве: офис, цех, выезды

Куда на самом деле звонят менеджерам завода

Картина телефонии на производстве обычно пёстрая. Общий номер на сайте ведёт в офис. У менеджеров есть внутренние номера, но заказчики давно знают их мобильные. Постоянные дилеры звонят напрямую, прорабы — с объекта, иногда в цех. Номер из рекламы может стоять на отдельной линии через виртуальную АТС.

Если контролировать только офисную АТС, большая часть рабочих звонков останется вне поля зрения. Поэтому первым делом составьте карту: какие номера публикуются, кто на них отвечает, через какую систему проходят звонки.

Что именно стоит контролировать

Разговоров на производстве много, и слушать их все невозможно. Полезнее отслеживать несколько событий, которые напрямую связаны с потерей заказчиков.

• пропущенные входящие на каждой линии и у каждого менеджера;
• сколько прошло времени от пропущенного до разговора, а не до попытки перезвона;
• повторные звонки одного номера, которые говорят о том, что человек ждёт ответа;
• звонки вне смены: в обед, вечером, в выходные;
• обещанные перезвоны после уточнения у технолога или цеха.

Почему записи разговоров не решают задачу

Запись помогает разобрать спорный разговор или обучить нового сотрудника. Но пропущенного звонка в записи нет: разговора не было. А именно пропущенные и забытые звонки чаще всего стоят заводу заказов.

Кроме того, на прослушивание уходит время руководителя, которого и так не хватает. Контроль реакции требует нескольких минут в день, если данные собраны в одном месте.

Как оценить, сколько звонков сейчас уходит в никуда

Выгрузите из АТС и от мобильного оператора пропущенные входящие за две недели. Уберите внутренние номера, поставщиков и спам. По каждому оставшемуся номеру проверьте, был ли после пропуска исходящий звонок, который закончился разговором, и через сколько часов.

Звонки без разговора разделите на новых заказчиков и постоянных. Число потерянных новых обращений умножьте на вашу стоимость заявки из рекламы — получится прямая цена отсутствия контроля. Потери среди постоянных заказчиков и дилеров посчитать сложнее, но именно они обычно болезненнее.

Как наладить контроль звонков своими силами

Даже без специальных сервисов можно сделать многое.

• Переведите мобильные номера менеджеров, которые публикуются для заказчиков, на корпоративный тариф с мобильной АТС, чтобы звонки были видны в одной системе.
• Включите на общем номере переадресацию на свободного менеджера вместо сброса при занятости.
• Договоритесь о сроке перезвона в рабочее время и о том, кто отвечает за звонки после смены.
• Раз в день выгружайте пропущенные и отмечайте, по каким состоялся разговор.
• Раз в неделю сравнивайте менеджеров не по числу звонков, а по доле пропущенных и времени реакции.

Как Lead Control контролирует звонки менеджеров

Lead Control подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС, если система или оператор отдаёт события звонков по API. Каждый пропущенный звонок сразу превращается в уведомление в Telegram ответственному менеджеру: номер, время, сколько ждёт заказчик. Менеджеру не нужно сидеть за компьютером — сообщение придёт и в цеху, и на объекте.

Сервис напоминает, пока не состоится настоящий разговор, и отличает его от безуспешного набора. Где технический статус недоступен, менеджер подтверждает разговор вручную. Повторные звонки одного заказчика собираются в историю.

Руководитель видит в панели очередь необработанных звонков, время реакции и сравнение менеджеров, а также самые старые обращения без ответа. Ручные выгрузки больше не нужны.

Условия подключения

Сначала проверяем, какие данные отдаёт ваша телефония и оператор мобильной связи. Затем запускаем пилот на нескольких менеджерах. Разработка и тест бесплатны, платить за сервис нужно только если он показал себя полезным.

Частые вопросы