Откуда берутся звонки, которые никто не видит

У металлобазы обычно один-два городских номера на сайте и в рекламе. Но постоянные клиенты быстро переходят на прямую связь: прораб сохраняет мобильный «своего» менеджера и звонит ему напрямую, минуя общую линию.

В итоге значительная часть разговоров с клиентами идёт мимо офисной АТС. Если менеджер на складе, в отгрузке или в отпуске, пропущенный звонок остаётся только в его личном телефоне, и руководитель о нём не узнает.

Отдельная история — звонки после смены. Объекты работают допоздна и по субботам, прорабу нужен металл к утру, а база уже закрыта. Утром такие пропуски легко потерять среди новых звонков, если никто не разбирает их первым делом.

  • звонок на городской номер в пиковый час, все линии заняты;
  • звонок на мобильный менеджера, который занят на складе;
  • звонок постоянного клиента менеджеру, которого сегодня нет;
  • звонок после окончания рабочего дня с объекта, где работают допоздна.

Что именно стоит контролировать в звонках

Количество звонков за день мало что говорит о работе менеджера. Гораздо полезнее понять, что произошло с каждым звонком, на который не ответили сразу.

Важно разделять попытку перезвона и разговор. Менеджер набрал, клиент не взял, звонок формально «обработан» — но клиент об этом не знает и продолжает ждать. Пока разговор не состоялся, задача открыта.

  • был ли перезвон на каждый пропущенный номер;
  • через какое время он произошёл и кто его сделал;
  • закончился ли он разговором или только гудками;
  • звонил ли клиент повторно, пока ждал.

Правила для менеджеров металлобазы

Контроль без правил превращается в поиск виноватых. Сначала договоритесь, что считается нормой, и только потом смотрите, кто её выполняет.

Отдельно решите вопрос с мобильными номерами. Если менеджеры работают с клиентами на личных SIM, звонки фактически принадлежат им, а не базе. Корпоративные SIM или мобильная АТС возвращают эти звонки в общую картину.

  • перезвон на пропущенный в рабочее время — в пределах установленной нормы;
  • если не дозвонился — повторная попытка и сообщение клиенту;
  • у каждого менеджера есть заместитель на время отсутствия;
  • клиентам дают рабочие номера, а не личные;
  • утро начинается с разбора звонков, пропущенных вечером и в выходные.

Как Lead Control контролирует звонки менеджеров

Lead Control подключается к офисной или виртуальной АТС, а если у оператора мобильной связи есть мобильная АТС с событиями звонков по API — и к корпоративным SIM менеджеров. Каждый пропущенный вызов фиксируется и сразу уходит ответственному в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт, кнопки действий.

Система напоминает, пока не состоится реальный разговор. Если технического статуса разговора нет, менеджер подтверждает его вручную. Повторные звонки клиента собираются в одну историю, поэтому видно, что прораб звонил уже трижды.

Руководитель видит очередь необработанных звонков, время реакции и сравнение сотрудников. Цепочку напоминаний можно настроить так, чтобы зависший звонок через заданное время уходил заместителю или руководителю.

Как подключиться

Сначала проверяем вашу телефонию: какие события отдаёт АТС, есть ли API у мобильного оператора. Затем запускаем пилот на нескольких менеджерах. Разработка и тест — бесплатно, платить за пользование — только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Можно ли контролировать звонки на личные мобильные менеджеров?

Личные SIM обычно не дают событий звонков. Контроль возможен для корпоративных номеров через мобильную АТС оператора с API — это проверяем на старте.

Система записывает разговоры?

Задача Lead Control — контроль пропусков и перезвонов. Если запись звонков уже есть в вашей АТС, её можно посмотреть там; связку с ней обсуждаем при настройке.

Что если менеджер перезвонил, но клиент не взял трубку?

Такой звонок остаётся открытым: система отличает попытку от разговора и продолжает напоминать, пока разговор не состоится.

Как оценить, стоит ли вообще заниматься контролем звонков?

Возьмите журнал АТС за неделю, выберите пропущенные с новых номеров, на которые не было разговора в тот же день, и умножьте их число на вашу долю заявок, дошедших до счёта, и на средний чек отгрузки. Получится ориентир, а не прогноз.