Контроль звонков диспетчеров грузоперевозок: клиент не должен теряться среди водителей

Почему у диспетчера клиентские звонки теряются чаще, чем у менеджера

У менеджера по продажам основная работа и есть входящие от клиентов. У диспетчера это лишь часть потока. Водитель звонит сообщить о задержке на погрузке, склад уточняет окно выгрузки, бухгалтерия спрашивает про оригиналы ТТН. В этот момент на вторую линию звонит компания, у которой срочная догрузка по пути, и звонок уходит в пропущенные.

После разговора с водителем диспетчер видит в телефоне несколько пропущенных номеров. Какие из них клиентские, а какие водительские, не всегда понятно, и перезванивают в первую очередь тем, кого узнали. Новый клиент в этой очереди оказывается последним.

Слабое место: передача смены

В компаниях, где диспетчерская работает круглосуточно или в две смены, часть звонков теряется на стыке. Дневной диспетчер пропустил звонок в 19:50, собирался перезвонить и ушёл домой. Ночной диспетчер о нём не знает: в его журнале этого вызова нет, а в общем журнале АТС он теряется среди десятков других.

То же происходит с обещаниями. Клиент днём попросил перезвонить, когда станет известно, есть ли машина на завтра. Если договорённость осталась в голове одного человека, вечером её некому выполнить.

Простое решение на бумаге — журнал передачи смены, где диспетчер перечисляет открытые вопросы. Но в конце тяжёлой смены про один-два звонка забывают и в журнале. Надёжнее, когда список необработанных клиентских звонков формируется сам и не зависит от памяти уставшего человека.

Какие правила ввести в диспетчерской

Контроль звонков диспетчеров начинается с того, чтобы клиентские обращения стали видимыми и имели владельца:

• по возможности развести клиентский номер и номер для водителей, хотя бы через разные линии на одной АТС;
• каждый пропущенный клиентский звонок закрепляется за конкретным диспетчером, а при смене передаётся следующему;
• в конце смены проверяется список необработанных клиентских звонков, а не только статус рейсов;
• обработанным считается звонок, после которого с клиентом поговорили, а не попытка набора;
• у старшего диспетчера или руководителя есть способ увидеть, что висит без ответа прямо сейчас.

Что показывает контроль звонков диспетчеров в Lead Control

Lead Control подключается к АТС компании и фиксирует пропущенный звонок в момент, когда он произошёл. Ответственный диспетчер получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт, с кнопками действий. Если диспетчер набрал и не дозвонился, задача остаётся открытой, а напоминания продолжаются до реального разговора. Без технического статуса звонка диспетчер подтверждает результат вручную.

Руководитель видит на панели очередь необработанных обращений, самые старые из них, время реакции каждого диспетчера и сравнение сотрудников. Открытый звонок, который дневная смена не закрыла, остаётся в очереди и не исчезает с уходом человека домой.

Как назначать ответственных по сменам и отделять звонки водителей от клиентских внутри одной линии, зависит от вашей телефонии. Эти правила настраиваются на старте, возможность проверяем на ваших данных.

Чего Lead Control не делает

Lead Control не заменяет TMS и не ведёт рейсы. Он отвечает за одну задачу: чтобы входящее обращение клиента не осталось без разговора и руководитель видел, где это происходит. Если у вас есть учётная система с API, её можно подключить, чтобы видеть контекст клиента, а доступность проверяем на старте.

Разработка и пилот на части диспетчеров бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы