Самый тихий этап воронки

Путь заказа мебели длинный: звонок, замер, проект, расчёт, договор. Первые два шага обычно контролируются, потому что под них назначают время и выезд. А вот промежуток между замером и проектом часто никем не отслеживается: замерщик передал размеры, дизайнер взялся за чертёж, менеджер ждёт результат, а клиенту в это время никто не пишет и не звонит.

Для клиента тишина выглядит как потеря интереса со стороны компании. Он уже показал вам свою квартиру, потратил вечер на замер и ждёт продолжения. Если продолжения нет несколько дней, часть клиентов вызывает замерщика из другой компании, просто чтобы не терять время.

Почему после замера клиенту не перезванивают

Причина обычно не в одном человеке, а в том, что ответственность размыта между несколькими.

  • замерщик считает, что его работа закончилась на передаче размеров;
  • дизайнер ждёт уточнений по материалам и не звонит сам, потому что это «дело менеджера»;
  • менеджер не знает, на каком этапе проект, и откладывает звонок до готовности;
  • клиент сам перезванивает, попадает на занятую линию, и этот пропущенный вызов никто не связывает с его заказом.

Как выстроить этап после замера

Хорошая новость в том, что для этого не нужна сложная система. Нужно договориться о нескольких правилах и сделать их видимыми.

  • Ещё на замере называйте клиенту конкретный день, когда он получит проект или звонок с новостями.
  • Закрепите одного ответственного за клиента от замера до договора, чтобы не было «это не я».
  • Если проект задерживается, звоните до обещанного срока и называйте новый — короткий звонок честнее тишины.
  • Любой входящий звонок от клиента после замера считайте приоритетным: он почти всегда про ваш проект.
  • Раз в неделю проверяйте список клиентов после замера, у которых нет договорённости о следующем шаге.

Как Lead Control следит, чтобы клиент дождался звонка после замера

После замера ответственному можно поставить задачу в Lead Control: «позвонить с проектом», «согласовать расчёт», «уточнить материалы» — с датой. В нужный день задача приходит в Telegram и напоминает о себе, пока сотрудник не отметит, что разговор состоялся.

Если клиент сам звонит узнать, как дела, и звонок оказывается пропущенным, система сразу присылает уведомление ответственному с номером и временем. История повторных звонков собирается в одном месте, поэтому видно, что это не новый клиент, а тот, кто ждёт проекта и звонит уже второй раз.

Если у вас есть CRM с API, задачи и карточку клиента можно связать с ней. Доступность интеграции проверяем на старте; без CRM схема тоже работает.

  • задачи после замера с датой и ответственным;
  • мгновенное уведомление о пропущенном звонке клиента;
  • история повторных обращений одного клиента;
  • панель руководителя с самыми старыми незакрытыми обращениями.

Что это даёт руководителю

Руководитель видит, какие клиенты ждут дольше других, и может вмешаться до того, как клиент уйдёт. Не нужно собирать отчёты у замерщиков и дизайнеров: незакрытые задачи и пропущенные звонки собраны на одной панели.

Контроль касается только факта контакта с клиентом. Система не прослушивает разговоры и не следит за сотрудниками, она показывает, где обещание клиенту пока не выполнено.

Условия

Lead Control собирается под ваш процесс от звонка до договора. Разработку и тест на части команды делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Сколько можно тянуть с проектом после замера?

Универсального срока нет, он зависит от сложности заказа. Важнее другое: клиент должен знать дату и получить звонок до неё, даже если проект ещё не готов.

Кто должен звонить клиенту после замера — замерщик или менеджер?

Тот, кто закреплён за клиентом. Главное, чтобы это был один человек и чтобы задача была записана, а не держалась в памяти. В Lead Control ответственного назначаете вы.

Можно ли ставить задачи на будущие даты, например через неделю?

Да, задачи после разговора создаются с нужной датой и приходят напоминанием в Telegram в этот день.